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互联网大佬给滴滴客服中心的建议

优化客户体验管理方式

  • 发布时间:2020-08-12

互联网大佬给滴滴客服中心的建议

  • 发布时间:2020-08-12
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  客户投诉是每个客服中心都惧怕的事。笃实科技在为客户提供售后服务解决方案时,很多用户要求对通过投诉IVR进入客服中心、或通过投诉咨询组进入在线客服的访客,进行重点提示与标识,足以见得投诉的客户对客服中心的“威慑力”。

  从客户角度来说,投诉是为了宣泄自己的不满;而很多时候,投诉是为了帮助服务者提高。

  下面是互联网大佬刘润总通过个人亲身经历,给滴滴客服中心的投诉和建议,从内容可以看到,润总希望帮助滴滴提高服务质量,从而帮助更多的乘客。以下为润总的原文内容节选:

  9月8日,我要乘坐14:05的飞机,从上海虹桥飞往深圳。为了稳妥,我的助理提前一天帮我预订了12:10从家出发的滴滴快车去机场,然而时间到了车却没来。基于对滴滴的信任,我想车一定到了,估计只是没打电话,为了不让司机空等,我想下楼去找他,然而,在楼下大门外走了一圈又一圈发现:车,真的没来。

  我立刻拿出手机,查找来自滴滴的短信,找司机的电话。我却只找到一条告诉了我车型、车号,甚至通过地图告诉我车在哪里,但就是不告诉我司机的电话的短信。要找司机?需要联系“下单人”。可是滴滴的客服是否有想到一点,帮助乘车人下单预约用车的,可能是他的助理,也可能是某个活动的主办方,甚至有可能只是酒店的前台,或者其他你想不到的情况。

  到了约定时间,如果车辆没到,让着急上火的乘客联系助理,活动主办方,或者酒店前台,凭空增加了流程复杂度。而且,如果这个用车时间,是凌晨,或者深夜,未必联系得上。就算联系了,他也只能打电话给司机,或者给你号码,让你打电话给司机。因为这个小小的设计,可能本来不会误的飞机,反而会延误了。

  然后怎么办?我决定打电话给滴滴客服。他们一定能最快地联系到司机。万一司机就在旁边,是我没看到呢?联系上后,发现他就在转角,那我赶紧上车,这样,还能赶上飞机。12:17,我拨通了滴滴客服的电话。然后,我就开始听到漫长的对滴滴新政的介绍。结束了。再然后,就是什么什么请按1、什么什么请按2 …… 我就像短跑运动员一样,随时等着“人工服务请按X”这句发令枪,准备迅速按下X。

  通常来说,客服电话会把“0”设为人工服务。我以前常常直接按“0”,接通人工。但是,现在很多呼叫中心“升级”了,有时人工是1,有时是7,有时是3,有时是8,有时是5。和你斗智斗勇,不让你打进来。我耐心听完,发现没有人工。重听,还是没有。猜了一个,按下去。居然是个人工。因为复杂的流程,我这个简单的电话,打了7分31秒。

建议一:呼叫中心自动转接

  我有订单,订单里有我的手机号码。我用这个号码,在一个订单的服务期间(或者临近时间)打电话到客服,你觉得,你的客户想问什么?客户想问的,几乎一定是和这个订单相关的问题,甚至是紧急问题,比如司机没到,丢东西了,甚至被绑架了。根据手机号码和订单的匹配,呼叫中心至少可以做的,是把客户直接转到相应客服,而不是让客户自己选。因为这浪费掉的7分钟,可能不少人已经误了飞机,甚至,丧了命。

  然而,客服并没有帮我找到司机。她让我等了一会儿,说:联系不上司机。那怎么办?她说,那我帮你重新派一辆车吧。

  我的航班是14:05。虹桥机场提前45分钟停止办票。我下车、进机场、排队,需要15分钟。也就是说,我必须提前1小时(也就是13:05)到机场。现在是12:24,还有41分钟。从我家到机场,开车30分钟。滴滴有11分钟时间,新派一辆车到我面前。我不敢等滴滴派车。11分钟当然有可能到。但万一没到呢?滴滴的商业模式,是把社会车辆,和乘客连接起来。这种模式,减少了中间环节,提高了连接效率。但是这种模式的问题是,司机不是滴滴的员工,所以滴滴对他们的管控力非常弱。万一掉链子,乘客一点办法都没有。这也是前段时间炒的沸沸扬扬的滴滴顺风车事件中,滴滴甩锅给外包客服中心的症结点。

建议二:服务系统的自动调配

  12:10分是出发时间。万一司机没到,调配一辆新车的时间,是15分钟。所以,在11:55的时候,滴滴的后台系统,应该自动判断车辆,离出发地点的距离。如果车辆在15分钟车程之外,应该立刻启动预案,调配最近的车辆驶往出发地点。如果附近没有车辆,应该立刻短信,或者电话提醒乘客,司机爽约、或者迟到的风险。滴滴在媒体上说,他们的系统比战胜李世石的阿尔法狗更智能。“自动判断爽约风险”这个功能完全不需要智能。只需要你把用户的时间看得更重要一些,就能做到。

  我在电话里向客服投诉。并且决定在路边打出租车,不再等滴滴安排新车。12:29分我打到了出租车,12:57分我到了机场,只差8分钟。好险。

  办完票,进了休息室。等飞机。刚坐下来,13:27分,我收到一条滴滴的短信:车已经到达出发地点,您可以通过下单人联系司机。随即,13:28分,电话响起。显示是滴滴司机。我刚要接,电话挂了。我立刻打了回去。司机说:你取消订单吧。我开始有种隐隐的感觉,这个爽约的司机,开始打算诱导用户主动取消订单,以规避平台惩罚。我说你在哪里?他说我一直在出发地点,从12:10,等到现在了。我打开定位,他的车离我的出发地点,估计还有20多公里,比我要去的机场还远。打电话,两声就挂,制造我没接听的电话记录。我打回去,就说自己一直在等,让我主动取消订单。这是一个“训练有素”的爽约者。

  我挂了电话,由于心疼滴滴,又给客服打电话,说关于我刚才那个投诉,司机给我打电话了。客服说:感谢您的来电,我们的工作人员会尽快和您联系。我说有新情况,有新情况。她似乎并不关心,说会有人和我联系。这时我感觉,她看来并不想处理问题。如果想处理问题,她会很想了解更多反馈。当然我的“感觉”可能不对。但是,客户能感觉到的,只有“感觉”。而客户只会根据这些“感觉”,做出“这辈子再也不用滴滴了”的判断。

  客服的态度,几乎决定了客户的态度。

建议三:呼叫中心的“微笑镜”

  2002年的时候,我代表微软,去给联想分享经验,于是参观了联想的客服中心。联想的客服中心非常壮观,堪称业内标杆。但是,庞大的系统、先进的设备,微软也有。所以参观完,我只被一样小东西打动了,那就是每位客服面前的一面镜子。客户服务中心的张总给我介绍,这叫微笑镜。他说,客服的情绪,你是满怀关爱地说话,还是满不耐烦地说话,通过电话线,那一边的用户都是能感受到的。只是你自己不知道而已。所以,联想给每位客服发了一面“微笑镜”,打电话时,客服能看到自己的面容。别说什么“客户是上帝”,微笑,先微笑着说话吧。

  我看过一则报纸对滴滴客服的匿名采访。100个电话中,50个客户都是在骂人。客服的作用,首先不是讲理,而是安抚情绪。客户自带两桶汽油,客服的情绪,是打火机。我压抑着自己的情绪,耐心地和客服解释,这个司机是怎样诱导我自己取消订单,以逃避惩罚的。客服说:感谢您的来电,我们的工作人员会尽快和您联系……然后我压抑着自己的情绪,耐心地和客服解释,我下面的行程,哪段时间我在飞机上、哪段时间我在演讲、哪段时间我在开会,所以我可以在什么时候接电话。我说,我不想错过你们的电话。

  我的飞机落地深圳,发现有几个未接来电。到了酒店,终于接到了滴滴高级客服的回电。滴滴高级客服说,他们已经查明,这个司机没有去接我。他们会对这个司机做封禁处理。此外,为了表示歉意,他们会给我50元做补偿。我说我不要这50元。高级客服一愣。她估计觉得我嫌钱少。我说,我不需要这50元。这50元对我不重要。我需要的是,你告诉我以后这类问题怎么避免,这样其他人才不会遇到和我一样的问题。高级客服一愣。她估计觉得我有病。她说,她会对这个司机做思想教育,避免以后再发生。我说,我有个建议。我就把提前15分钟,通过定位,自动判断爽约风险的建议和她讲了一遍。我问她有没有道理。高级客服一愣,她估计没遇过这种客户。她说有道理。

建议四:重视客服中心的产品反馈价值

  我问客服能不能把我的建议反馈给产品部门。我不需要这50元钱,我需要你反馈,并告诉我,产品部门采纳、还是不采纳这个建议?我需要一个反馈。她说,我可以向上反馈,但是我没办法给你反馈。我相信她说的。她估计真会反馈,但这个反馈,可能也只是在客服系统里的反馈,到不了产品部门。

  客户反馈,是产品最重要的优化来源。那应该怎么做呢?产品的创意,并不完全来自产品经理。产品的创意,很多来自客户。

  在微软,高级客户服务部门,以及各地技术支持部门,是可以直接使用微软的产品开发管理系统的。当客服遇到一个问题,判断有道理,他并不需要层层反馈。他只需要在系统里提交一个“功能需求”(feature request),详细描述需求,并表明你认为的优先级。产品部门有专人会看这些需求。有些需求会回复“设计使然”,有些需求会回复“下个版本添加”,有些需求会回复“要做,但优先级低”。用这种办法,微软协调着上万工程师,迭代着十亿人使用的产品,朝着用户需要的方向,一步步前行。

  因为我无法确定,滴滴客服是否能把我的建议,真正传达给产品组,所以回到酒店房间,我写下了这篇文章。

  以上内容是润总的亲身经历,也是润总的肺腑之言。这个投诉,起于抱怨,但终于建议。

  客户愿意投诉你,是因为他还在乎你。服务不好客户的每一天,都是不容易的,容易走的都是下坡路。客服中心在很多企业,都不怎么被待见,被看成是成本中心,是客户的出气筒,是企业的挡箭牌。但是,越来越多的企业开始重视客服中心的建设,开始倾听客户的声音,因为客服是离老客户最近的,发展一个新客户的成本是发展一个老客户的20倍。重视客户的“感觉”,重视客户的反馈,是正视客服中心在企业价值链地位的重要一环,笃实科技专注于客户服务应用系统解决方案,持续帮助客户提升客户满意度,将客服中心从成本中心转换为盈利中心。更多方案内容请咨询:0755-21057271

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