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新一代客户服务体验的趋势

成为下一次客户体验革命的创新者

  • 发布时间:2020-08-12

新一代客户服务体验的趋势

  • 发布时间:2020-08-12
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  全球第一家信息技术研究和分析的公司Gartner Group,在2018年的一份报告中指出,接受访问的全球市场领导者中,其中81%的企业负责人在2019年,将花费重金在客户服务体验的改善提升上。

  可以肯定的是,客户服务体验将是企业未来最大的核心竞争力之一。

同时Gartner分析师在报告中还称,75%的B2B和40%的B2C企业,陷入了孤立的自下而上的推动中。客户体验通常由客服、技术、产品、品牌、网点等部门和环节组成,然而通常这些都是独立状态的部门。将信息整合在一起,并使关键部门能为及时服务而采取必要行动,这对于客户体验来说至关重要。

  研究人员发现,现在客户体验平台的需求越来越大。到2020年,IDC表示随着更多企业采用人工智能,分析和大数据等技术,这意味着至少10%的公司,会将个性化品牌承诺融入客户的实际体验中。

  研究分析人员预测,在整个生态系统中提供无摩擦体验的企业将减少20%的客户流失率。同样到2021年,IDC预测30%的企业,将利用人工智能和高级客户分析,来提出创新的客户体验行动。从细分角色或个人客户的角度提供价值。

  到2022年,IDC预测35%的以客户服务体验为重点的企业,将实现“无处不在的商业服务”模式,通过良好的客户服务体验至少增加50%的收入。无论客户在哪里都有条件参与互动和产生销售的机会。更值得期待的是,20%的客户体验流程将变得快乐,令人兴奋,丰富多彩,会是一个有趣的体验。融合集成,个性化,数字连接的多媒体,将为这一切提供动力。

  趋势下的客户体验服务将是跨越单一办公区域的。

  在此之后的几年内,IDC预测45%的企业,将通过物联网订单信号,实时可见性的状态,以及不同地点,不同交付时间来区分其客户体验的服务。储物柜,便利店和其他公共场所,也将是为客户提供更灵活的服务组成部分。分析师将共享经济,自动驾驶汽车甚至3D打印,都视为新时代良好客户体验实现的重要组成部分。他们表示,“供应链,订单管理和履行等后端流程可以决定组织与客户的关系。”

  二十多年前,亚马逊推出了一个打破传统销售模式,并永远重置消费者购物期望的网站。接下来是物联网,人工智能,机器学习和分析。现在,每个组织的其他成    员都必须做好准备,成为下一次客户体验革命的创新者。作为服务客户的企业,都应该积极思考如何做好客户服务,否则将会落后于时代和市场。

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