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新一代客户服务体验的趋势
成为下一次客户体验革命的创新者
发布时间：
2020-08-12 18:20
全球第一家信息技术研究和分析的公司Gartner Group，在2018年的一份报告中指出，接受访问的全球市场领导者中，其中81%的企业负责人在2019年，将花费重金在客户服务体验的改善提升上。
可以肯定的是，客户服务体验将是企业未来最大的核心竞争力之一。
同时Gartner分析师在报告中还称，75％的B2B和40％的B2C企业，陷入了孤立的自下而上的推动中。客户体验通常由客服、技术、产品、品牌、网点等部门和环节组成，然而通常这些都是独立状态的部门。将信息整合在一起，并使关键部门能为及时服务而采取必要行动，这对于客户体验来说至关重要。
研究人员发现，现在客户体验平台的需求越来越大。到2020年，IDC表示随着更多企业采用人工智能，分析和大数据等技术，这意味着至少10％的公司，会将个性化品牌承诺融入客户的实际体验中。
研究分析人员预测，在整个生态系统中提供无摩擦体验的企业将减少20％的客户流失率。同样到2021年，IDC预测30％的企业，将利用人工智能和高级客户分析，来提出创新的客户体验行动。从细分角色或个人客户的角度提供价值。
到2022年，IDC预测35％的以客户服务体验为重点的企业，将实现“无处不在的商业服务”模式，通过良好的客户服务体验至少增加50％的收入。无论客户在哪里都有条件参与互动和产生销售的机会。更值得期待的是，20％的客户体验流程将变得快乐，令人兴奋，丰富多彩，会是一个有趣的体验。融合集成，个性化，数字连接的多媒体，将为这一切提供动力。
趋势下的客户体验服务将是跨越单一办公区域的。
在此之后的几年内，IDC预测45％的企业，将通过物联网订单信号，实时可见性的状态，以及不同地点，不同交付时间来区分其客户体验的服务。储物柜，便利店和其他公共场所，也将是为客户提供更灵活的服务组成部分。分析师将共享经济，自动驾驶汽车甚至3D打印，都视为新时代良好客户体验实现的重要组成部分。他们表示，“供应链，订单管理和履行等后端流程可以决定组织与客户的关系。”
二十多年前，亚马逊推出了一个打破传统销售模式，并永远重置消费者购物期望的网站。接下来是物联网，人工智能，机器学习和分析。现在，每个组织的其他成 员都必须做好准备，成为下一次客户体验革命的创新者。作为服务客户的企业，都应该积极思考如何做好客户服务，否则将会落后于时代和市场。
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