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客户服务的模式升级和转变

  • 发布时间:2020-09-16

客户服务的模式升级和转变

  • 发布时间:2020-09-16
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  移动互联时代,越来越多的消费者,利用互联网和新媒体手段,以更加直接、快捷、高效的方式完成消费决策、购买过程及服务反馈。传统“应答式”的客户服务模式,正面临着前所未有的挑战。单一的电话客服,早已不能满足客户的需求。

  经历了从以电话渠道为主的单一联络渠道,向多渠道协同响应的运作模式,随着在线服务、移动应用等数字化服务渠道的出现,逐渐向全渠道联络的模式发展。

  面对客户全新的客户服务需求,多渠道统一接入,全方位提供贴心服务。全渠道服务的服务中心,才能带来更好的客户体验,这是客户服务的必然趋势。

  全渠道意味着,客户可以通过所有互动的渠道,获得所需的服务。企业需要随时准备响应客户服务的需求。客户可以也希望自由地决定以什么方式、什么时间、什么地点来和企业进行沟通,并且获得简单、一致的客户体验。

  全渠道的客户服务,带来的好处也是显而易见的,主要体现在以下几个方面:

●  差异化的客户体验。互动变得比以前更加重要,在满足客户需求的同时,企业也有更多可能来提供个性化的服务。

●  增加利润和收入。全渠道服务的实现带来了更高的问题解决率,也能增加交叉营销和向上营销的成功率,从而为企业带来更高的利润。

●  可控的运营成本。全渠道要求企业的中后台具备更加通用的支撑工具和更加标准化的,基础设施,这能带来企业运营成本的稳定。

●  更快捷的服务客户。这一点毋庸置疑,全渠道服务带来更快速的响应速度,无论是客户主动发起的互动,还是企业主动发起的互动,都能比多渠道下更快速的实现。

  尽管全媒体、全渠道的服务中心,已能实现灵活的客户服务。但客户体验服务的要求是全面性的,不仅是全渠道的接入,还需要企业内部整体组织的一致协作。

  在国外,Genesys正在为众多公司升级客户服务系统。墨西哥喜力公司从传统联络中心平台迁移到Genesys PureConnect,从而对客户体验和服务能力进行了可衡量的改进。该公司的通话效率提高了40%以上,并将销售业绩成功率提高了6个百分点。

  在国内,专注于客户服务体系搭建的笃实科技,也正在为众多大型企业升级他们的客服中心。纳斯达克上市的云米(小米生态链企业),使用笃实科技的DosCS售后服务解决方案,及时解决了不断增长的客户需求和过去信息不对称的客户服务难题。

  从市场营销到销售,再到服务——每个环节都至关重要。客户体验解决方案的领导企业,正在帮助公司提供无缝的全渠道客户体验管理,让企业和客户之间建立持久而友好的关系。

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