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打造良好客户体验平台的5个准则

优化客户体验管理方式

  • 发布时间:2020-08-12

打造良好客户体验平台的5个准则

  • 发布时间:2020-08-12
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  在国外,很多年前,用户体验地图就已经是客户体验设计和管理中的流行方法了。然而这种方式在国内还很少有企业能运用得当。大多只是尽可能,合理地描绘出各种客户体验旅程,但也只是对客户服务流程如何流转的静态描述。

  在客户服务领域,有领先理念的笃实科技,推出DosCS系统解决方案,可以给合作伙伴呈现最新的客户体验管理方式。让你的客户体验服务流程不再是一层不变的,也不再错过客户服务的关键机会。

  之所以要有动态或差异化的客户服务流程和处理,是为了要适应客户体验的需要。因为:

● 客户是全渠道的:客户现在使用的渠道比以往任何时候都多,而且不太可能改变。事实上,他们使用的频道数量只会增加。因此,很多企业都已通过开放更多渠道和接触点来服务客户需求。

● 客户并非完全相同:不同类型的客户使用不同类型的渠道。根据查询类型,情况或时间,这些客户可能会选择不同的渠道来开始对话。

● 客户行为不稳定:在许多新渠道中,做基本交易或提出简单问题都没问题。但如果响应速度不够快,或者不能产生满意的结果,客户将很快切换到另一个频道。这一切都与即时满足有关。

● 很难预料客户行为:很多企业发现很难在客户的大量互动中,预测客户的需求。同时也很难及时做出反应,并通过提供新产品的机会获利,或者通过额外的努力来提高客户满意度。

● 企业面临压力:虽有这么多可能的途径,改善业务成果并不容易。提高或确保企业实现净推荐分数,转换率和成本优化是一项真正的挑战。

● 运营影响很大:从运营角度来看,管理所有这些互动服务点很困难。培训员工使用不同的技术,监管每种互动服务方式的质量,预测和调度是一项复杂、昂贵和耗时的工作。

  如何打造良好的实时客户体验流程?

  随着渠道的不断增加,以及随着客户联系人数量的不断增加。在特定时刻,了解每个客户服务体验旅程的下一个最佳行动,似乎是不可能的。在所有渠道中,跟踪每次互动并预测下一步是提高客户满意度,改善销售和销售转换,或加快解决时间的过程也很难。

  正因如此,精心打造自己企业的客户服务系统,才显得必要和有所价值。为了实现理想的客户体验流程,客户服务系统必须满足五个标准。

(1)跨越客户生命周期

  客户体验不仅仅与客户服务有关。为了真正与潜在客户和客户互动,需要在营销,销售和服务之间形成无缝的体验服务旅程。对于客户而言,所有这些都被简单地感知和判断为单一品牌体验。

(2)了解所有客户互动

  将客户体验平台,视为连接到每个客户环节的系统,包含网站,移动应用程序,电话IVR,微信,联络中心,后台,业务合作伙伴等。每个接收来自每个环节的实时事件,以实时收集尽可能多的信息 ,并通过一组业务规则统一处理该信息,以确定每个单独交互的下一个最佳操作。

(3)接入到企业内部系统

  通过连接到企业架构中的其他应用程序和数据源,例如CRM系统,营销自动化,HRM以及销售和计费系统,客户互动平台可以丰富每次互动的信息。这可以提高每个决策和预测的质量。做出更好的决策,通常意味着企业将看到更好的结果。

(4)了解内部员工

  客户体验平台的打造,还需了解员工中每个人的存在,技能和业务绩效。当员工帮助客户解决他们的问题 ,回答他们的问题并向他们出售新的或更多的产品和服务。机器学习算法,会不断揭示所有数据点之间的相关性。然后,他们可以预测下一个最佳行动或最佳员工来完成任务。

(5)支持混合AI

  随着总互动次数的不断增加,以聊天机器人、虚拟助手的形式应用自动化来扩展企业的服务运营是大势所趋。想通过加大人工投入,这样的费用就太昂贵了。将人工智能(AI)驱动的自助服务功能与现实员工无缝融合的能力至关重要。

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