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体验时代下如何做好客户服务

重视每个客户服务渠道的价值

  • 发布时间:2020-07-10

体验时代下如何做好客户服务

  • 发布时间:2020-07-10
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  很显然,我们现在是生活在一个企业需要关注超乎产品外观或服务实用性以外的时代。单靠产品本身,已无法满足客户的需求,也不太可能就此留住客户。

  现在的时代是一个体验的时代,当今客户注重体验,胜过其他一切,而且期望的体验越来越多。

  客户希望可以更快地获取到想要的信息,希望立即能够解决他们遇到的问题。这希望又是建立于这样的条件期望之上:手机电脑Pad等任一设备、24小时下的任何时间、各种网站应用的任一沟通渠道、客户所在的任何地点。

  客户的期望无处不在,客户想要的只会更多。他们想要一种能够预测他们需求的体验,并在他们喜欢的时间和方式上智能地响应他们。他们希望跨渠道和地点进行个性化,无障碍的互动。

  在客户体验需求日益增长或改变的情况下,作为企业相关负责人的你,如果不知道如何为此作好准备的话。以下是专注于客户服务解决方案的笃实科技,基于丰富的客户合作案例,给您提供的建议和方法步骤。

(1)指派一名高级别的领导者,帮助在整个组织内推动以客户为中心的文化

  在互联网信息时代下,人人都讲求极致的用户体验,越来越多的公司都在围绕客户服务作出重大的投入。但客户体验的管理,是几乎涉及公司每个部门的工作,需要有公司层面的整体协调和统筹。

  指定高级别的管理者作为客户体验部门的负责人,甚至让客户服务部门拥有最高的权限,已是巨头企业的通常做法。阿里客户体验事业群,是公司权力最大的部门,集聚了公司最强的人才资源。网传,如果客户体验部门需要,马云也甘当接线员;为提高客户体验,2018年京东成立了“客户卓越体验部”,副总裁担任负责人。

(2)清晰和重视每个客户服务渠道的价值

  分析现有能够服务和联系客户的渠道,对于客户服务的响应和能力作出评估。客户希望随时随地,通过各种渠道都能获取到服务。

  客户服务部门需要更加重视客户的联系,电话、邮件、微信、小程序、APP、网络各站点的在线客服,都需要能够服务到客户,建立客户互动式及时相应体验。

(3)选择一个能够实现一体化及有可扩展性的方案

  为了实现客户服务的统一性和及时性响应,好的客户服务系统必须是带有全渠道业务流程处理的完整应用服务体系。

  如有需要对接原有公司业务系统,一体化的客户服务系统需要能够支持对接,并支持跨所有渠道、地区和时间线的无缝客户体验。

(4)深入分析服务数据,完成客户服务的价值体现

  持续客户需求服务的趋势和习惯,对客户全生命周期进行跟踪管理,推动公司内部的跨部门客户体验流程优化,建立可实时监控、跟踪、评估的客户体验全流程数据化体系。

  通过数据体系的分析,为公司客户体验建立持续提升的长效机制,创造更优质的客户体验。

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