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卓越的客户体验,不仅仅是客户服务

  • 发布时间:2020-05-05

卓越的客户体验,不仅仅是客户服务

  • 发布时间:2020-05-05
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  客户服务,只是客户体验的一个组成部分。客户体验管理的实现,也不仅是在于客户服务部门,更不只是在于业务受理部门。

  许多企业,把客户的满意度服务中心,只放在了一个所谓的客服部门,或是期望在一个客户服务部门中解决和设计服务流程。这种常见的对客户参与感和体验度的误解,源于一种过时的思维方式,这也是改善整体客户体验的努力落空的原因之一。

  客户服务,可在特定时刻解决即时问题。在大多数情况下,这些都是一次性的,由交易驱动的,并且通常由过往的经验触发。但实际中的客户互动,并非如此。客户如何回应企业的客户服务,是可能会受到当前情绪状态极大影响的。这些情绪反应及其记忆,往往在满意度中发挥很大的影响。
当公司收到令人失望的反馈意见时,他们可能只专注于在被批评的组织内发现问题,例如客户服务,但这是一个战术修复。通常,问题在企业组织的某个部分中表现为一种症状,但根本原因会延伸得更深,并涉及业务的许多部分。

  客户服务交互,只是客户体验的一个组成部分。仅仅通过优化客户服务部门,来达到客户的良好体验或产生二次交易,这显然是不够的。

  客户体验的优化,需要全面了解用户体验地图

  用户体验地图,即是客户使用和获取产品、服务的过程。真正的客户体验,是所有功能和接触点之间,建立连接的结果。客户旅程中的每次互动都很重要,包括和企业的品牌一起建立的情感和关系。

  保持整体积极的体验,需要在背后有意识地打通企业内部的各个信息孤岛,并在客户交互时的关键时刻发挥作用。服务流程和信息连接的设计,需要将客户的期望和情绪,以及企业想要传达的理念相结合。

  如果没有这种心态和方法,大多数企业将只向客户提供平庸的体验。获得品牌忠诚度的成本是巨大的。国外领先的客户体验咨询公司Walker预测,到2020年,  客户体验将超过价格和产品,成为B2B公司的主要品牌差异化因素。

  客户体验,需要提升客户互动参与的程度

  由于现在商业中激烈的竞争格局,只做战术或单点改进的话,则是短视的一种做法,不可持续和无利可图。相反,领先的公司必须基于对客户整体或整体体验的不断完善和重新设计,来解决系统性问题。

  在客户服务系统方面,具有丰富经验的笃实科技(DosCS),建议可以将改进工作集中在以下三个方面:

  ●  分析客户互动的层次结构,以发展忠诚客户为目标

  企业的目标,是通过提供“足够好”的客户服务来满足您的客户吗?或者你想建立一个差异化和持久的关系?

  满意的客户,即是对购买产品和服务都感到满意的客户。企业满足了客户的产品期望,还将继续评估客户对品牌的满意度。忠诚的客户,体验过一致和积极的互动,即使是产品质量或服务的轻微打折扣,也是可以容忍的。

  企业应该让客户使用产品或与品牌服务的互动,远远超过他们的预期。赢取客户从简单的忠诚,到自愿提供时间,资源和声音,以促进企业的品牌和带来下一个潜在客户,实现跨越式的良性发展。忠诚客户,作为企业的拥护者,是企业至关重要的商业资产。

  ●  从不同角度考虑业务流程模式

  从客户的角度看待参与度,企业通常会创建满足内部需求的流程和实践。很少考虑这些做法,对客户和公司业务之间会有怎样的影响。

  更好的业务流程模式,应该是从多维度来思考,建立起从客户到员工都能理解、都能受益的服务协作模式。这包括在公司员工和客户之间建立联系,并了解他们的工作对客户体验的影响。实现这种理解和和谐的跨部门工作也可以加强员工敬业度。

  ●  设计与客户联系并建立同理心的体验

  了解客户的痛苦和需求是一个开始。但是需要把自己的脚放进鞋子里,进一步考虑,每个解决办法与客户的实际利益主张和企业商业价值是否一致。流程设计要足够灵活,覆盖所有的服务,支持和附加产品,以便与它们建立联系。这意味着通过使用企业的产品或和品牌保持一致,向客户展示他们使用的不仅仅是产品,还包含有更多的服务。

这种和期望一致,甚至超出期望的服务,才能称之为客户体验。

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