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精心设计客户服务流程

超越随机互动,打造用户体验地图

  • 发布时间:2020-06-06

精心设计客户服务流程

  • 发布时间:2020-06-06
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  以用户的角色,来一次购物或服务体验。这是企业市场研究人员,了解成为自己公司客户的感觉的一种流行方式。销售人员友好吗?想要退回那个有缺陷的智能手机是个大麻烦吗?

  把自己放在顾客的鞋子里考虑,以用户体验地图的方式来设计客户服务流程,才可以真正帮助企业改善他们的体验。

  用户体验地图是通过画面或者图形,来解释一系列从用户个人角度所观察到的,与系统、产品、品牌,跨越时间和渠道所发生的互动。
用户体验流程具有相同的目的,是设计客户体验的最佳起点。该流程有助于协调企业的组织——让每个人都使用共同语言,并最终使用体验地图来为企业的整体体验管理策略提供信息。

  在设计用户体验地图时,需要注意一下几个方面:

  一、打破孤立环节

  组织倾向于从孤立的角度看待事物:设计Web流程的团队可能不会考虑在另一个渠道(例如电子邮件,聊天或电话)中发生的事情,反之亦然。

  但是,用户体验地图必须包含整个企业的输入。开发过程迫使每个人更广泛地思考——例如,关于地图旅程的起点和终点,以及客户可能使用的各种渠道。

  制定地图需要从用户的角度理解客户的体验。它迫使企业考虑全渠道之旅。

  用户体验地图将有助于:

  ●  跨业务孤岛建立共同语言,并根据您的业务目标确定行程的共同优先级。

  ●  塑造企业的整体体验流程管理策略。

  ●  确定改进的机会,然后企业可以从最容易实现的目标(具有低成本但具有高影响的可能性机会)为节点,优先考虑后续步骤。

  随着企业组织的发展,需要确保用户体验地图的所有关键行程,并确保地图中的详细程度开始变得更深。我们通常会看到客户通过品牌体验10到15次核心旅程。客户如何完成旅程可能有数以千计的变化,但从最常见的开始,尽量不要在开始时倒在异常值上。

  二、考虑问题的全面性

  在用户体验地图过程中需要考虑许多因素。例如:

  ●  不同客户的角色是什么?他们的旅程有何不同?例如,A级客户是否拥有与B级客户不同的能力和体验?

  ●  自助服务有什么差异?从全渠道的角度来看客户体验之旅,以确定客户的开始位置,结束位置以及为客户提供经济高效的自助服务选项。

  ●  客户的关键需求是什么?如何以表达品牌价值的方式提供这些需求?企业希望客户感受到什么?

  ●  用户体验地图的预期设计持续时间是多少?每个旅程都是不同的,并且设置一个基线,需要花费多长时间才能完成每个旅程。

  三、客户服务和联系的一致连续性

  如上所述,一个结构良好的程序可以不断改进旅程地图,这将有助于跨越孤立环节,识别改进机会,理解客户,以及制定更强大的营销和组织战略。

  用户体验地图也是下游分析和预测结果的重要分类。这一切都始于对旅程真实存在的共同的、跨组织的理解;然后就可以开始将数据应用于这些流程的定义。

  用户体验流程管理是一个无穷无尽的过程:可以持续地设计,分析,制定/测试变更,测算并进行精炼。体验地图是灵活的——为了使它们有效,必须根据客户需求和内部流程的变化对其进行审查和更新。例如,如果根据旅程分析得出的见解实施更改,则需要更改体验地图。

  就像客户角色扮演的方式,帮助公司改善其客户服务一样,用户体验地图可帮助企业,从他们的角度定义客户的全渠道体验流程,目标是提供最佳的客户体验。毕竟,在当今竞争激烈的数字化领域,所做的客户体验管理,可能只是能让企业留住客户而已。

  要想让客户产生二次价值,就要超越随机互动,精心设计用户体验流程。

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