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IT软件

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所属分类
解决方案
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产品描述
参数
行业痛点
  • 老客户贡献率低

    软件行业,除了云平台每次续费租赁模式外,绝大部分私有化部署软件企业,都采取首年免费次年收费维保模式,然而服务费难以收取,行业平均服务费收取比例低,升迁扩和老客户转介绍比例也不高

  • 服务量大,服务成本高

    软件行业与客户交互频次较高,拥有大量的客户服务,企业不得不组建越来越庞大的服务部门,甚至分工明细,包括售前、实施、客服、服务营销岗等,软件企业经营成本负担越来越重

  • 服务方式落后,服务效率低

    运用传统的电话、qq等方式为客户提供服务,服务过程无法监管、服务人员难以量化考核,服务效率低下,客户满意度不高,影响客户二次购买和续费

解决方案

打造全渠道接入服务模式

整合电话、网站、微信等软件行业客户服务常用渠道,而客服则通过一个工作平台集中运用在线机器人、电话、在线客服聊天响应,提升服务响应及时性,提高服务效率。

建立售后服务闭环管理模式

客户简单咨询通过电话或在线即可在线完结,需要内部协作处理的问题,则以工单为主线,流转到二线客服、产品研发、上门服务人员等,建立规范的服务流程,责任到底,打造服务闭环,并通过流程节点管理提升服务效率,过程可追溯、结果可反馈。

整合和利用售后服务数据

系统自动采集所有服务过程数据,并通过多个维度对公司、部门、各级客服的工作进行多维分析,规范和提升整体客服工作。

构建数字化售后服务体系,并通过及时性、故障率、服务成本等数据的分析,来指导服务流程优化和产品质量改善。

建立服务过程监督体系,打造奖罚考核机制

通过记录所有电话、在线、现场服务等服务响应和服务过程,包括接待客服、维修师傅的服务态度、服务时效,通过建立完善的服务监督体系、责任升级制度,打造奖罚分明的考核机制,提升企业整体服务水平。

建立工单统筹调度中心,通过对异常工单的监控管理和统筹调度,设计SLA时效管理,实现自动催办、红黄绿灯预警、超时预警提醒、超时责任升级、事后处罚等机制保障响应效率

搭建客户档案管理体系

规范管理客户资料、客户资产、合作合同、免费维保到期时间、售后服务记录等,可通过问卷自动生成回访任务,安排呼叫中心坐席定期回访客户,主动关怀客户。

对于即将达到免费维保到期时间节点的回访单,坐席可以与客户跟进签约意向、沟通记录,对于停止维保的客户,可以取消下次跟进回访任务。

提升服务营收

通过客户分级管理,将有限的服务资源优先服务于VIP客户,提升20%核心客户的满意度,撬动80%的服务营收,也能以柔性的手段促使普通客户升级为VIP客户,扩大服务营收。

支持自动统计客户服务记录,并生成每个客户的年度服务报告。

支持微信对公扫码支付,支持采用按次、按年灵活收费模式,提升服务营收。

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