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机电设备
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机电设备

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产品编号
所属分类
解决方案
数量
-
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0
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产品描述
参数
行业痛点
  • a

    客户满意度低,客户体验差

    传统制造业,客户一般采用传统400电话渠道寻求服务,而大多机械设备企业无统一服务平台和多媒体渠道媒介,各个系统割裂,各类咨询和问题响应速度较慢,服务和管理效率不高,整体口碑难建立。

  • a

    售前售后信息孤岛,服务效率低下

    设备订货后、发货、安装、调试、维保、售后等环节,采用纸质单方式,微信群沟通,各个环节均是信息孤岛,内部协同效率较低,且客户对自己的订单过程一无所知,服务全过程缺乏跟踪、监督、管理,服务效率低下。

  • a

    信息化程度低,数字化管理难

    缺乏有效的客服工作量和工作质量的考核指标,以及缺少客户满意度评价调研,对客户口碑无法精准获取,无法为服务改善提供参考依据;设备问题无详细记录档案,无法通过历史数据诊断设备故障原因,从而有针对性提升。

解决方案

创新服务模式,提升客户体验同时督办保证服务及时性

对外提供电话、网站、微信、APP、二维码全渠道信息反馈或自助报单服务,同时还打造物联网自动预警报障等主动服务模式。

统一受理与反馈,多渠道反馈的信息统一进行受理,实现一致性、连续性客户服务。

服务过程监控,多渠道反馈请求的服务统一化监控与督办,保障服务一致性、连续性和及时性。

主动创建保养任务,加强与客户的粘性

巡检计划,按周、月、季度或指定日期批量生成巡检或保养工单,实现设备的主动维护保养,保证设备正常运行。

定期服务满意度抽查和回访,保障售后服务始终保持高质量,为网点结算自动生成财务账单,提供多种灵活的结算方式。

建立360°视图客户档案,帮助管理决策

集成化平台,将客户、企业、服务网点、工程师统一平台进行服务反馈、派工、处理、回访等全方面业务协同,提升服务效率。

整合商用各渠道和模块,实现多渠道客户互动和服务流程的端到端打通,提升服务效能和客户体验。

建立全方位的生命周期管理,客户处每台设备的详细信息,有助于工程师了解设备的历史状态,保修期信息更是判断是否收费的标准,由此而触发的业务流程,可以避免错失维修收费。

提升网点自身服务管理能力,改善配件申请与核销效率,基于有效的备件支持保证及时的服务感知。

智能化的服务派工,优化资源调度

智能化自动派单,设定自动化派工规则,可基于客户位置、产品类型、网点满意度、近期投诉率、网点受理上限等实现智能派单,提高派工效率。

科学化的手工派工,根据售后工程师的忙闲、负责区域、产品技能、预约情况等进行科学化派工。

师傅预约待办任务,轻松查看待办工作,以及工单360度面板管理,轻松查看历史工单信息;客户意见真实反馈,售后服务扁平化管理。

建立工单统筹调度中心,通过对异常工单的监控管理和统筹调度,设计SLA时效管理,实现自动催办、红黄绿灯预警、超时预警提醒、超时责任升级、事后处罚等机制保障响应效率。

移动化的现场服务,提升服务过程透明化

提供工程师端微信小程序或APP,实现移动化的服务处理,提升服务及时性和服务体验。

服务过程透明化,售后工程师基于移动端随时随地进行服务过程反馈,展示师傅已处理时效,超时自动预警,新工单/催单客诉提醒等。

服务过程提高用户的参与感,通过短信或微信告知用户进度及监督工程师是否及时预约、是否准时上门。

售后工程师基于移动端查询知识库、客户档案、产品及BOM信息、配件库存,还提供不定期移动端师傅技能考试,有助于更快、更好的服务。

可视化实时服务监控、智能化多维服务分析,带动服务改善

作业跟单与地图监控,实时宏观掌握工程师的工作情况,以及响应时效、预约时效、上门时效、服务时效和服务水平。

服务分析,服务量分析、服务解决率分析、服务及时性分析、服务过程分析、网点覆盖率分析、网点增长率、热点城市排行榜分析。

质量分析,区域、产品、故障分布分析,产品质量问题分析;客户、师傅、网点、服务商、责任部门等服务质量分析。

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