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产品编号
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解决方案
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产品描述
参数
行业痛点
  • a

    服务质量难以监管

    设备厂家售后一般存在原厂售后、外包售后模式,服务过程和服务质量监管难度大,售后需求派工后,服务进展、上门情况、维修方式等无法管控。

  • a

    设备维护档案信息缺失

    每台设备的档案维护信息少,设备安装记录、维修记录、配件更换记录、历史故障记录等没有按生命周期维护存档。

  • a

    售后数据缺少分析利用

    改善企业的售后服务品质、提升产品质量水平,需要从多维度的售后服务数据中采集和分析,大多数企业缺少这部分数据积累,以及缺少数据的有效分析。

解决方案

建立全渠道客户接入体系

为企业打造全渠道服务模式,整合400电话、微信公众号/小程序、官网等渠道在线咨询,后台客服通过统一的平台进行及时响应,打破各个系统信息孤岛,集中接入、集中分配、集中服务,服务效率和客户满意度将大幅提升。

建立购买、安装、保养、售后的服务闭环

通过建立完整的电子工单流,可以将设备从销售后的所有服务记录全部在线记录,代替传统的纸质工单,为需要上门服务的工程师,配套移动APP进行上门安装、配件领取、现场服务处理,实现所有服务记录信息化、数字化记录。

主动创建巡检任务,加强与客户的粘性

巡检计划,按周、月、季度或指定日期批量生成巡检或保养工单,实现设备的主动维护保养,保证设备正常运行。

定期服务满意度抽查和回访,保障售后服务始终保持高质量,为网点结算自动生成财务账单,提供多种灵活的结算方式。

建立服务过程监督体系,打造奖罚考核机制

通过记录所有电话、在线、现场服务等服务响应和服务过程,包括接待客服、维修师傅的服务态度、服务时效,通过建立完善的服务监督体系、责任升级制度,打造奖罚分明的考核机制,提升企业整体服务水平。

建立工单统筹调度中心,通过对异常工单的监控管理和统筹调度,设计SLA时效管理,实现自动催办、红黄绿灯预警、超时预警提醒、超时责任升级、事后处罚等机制保障响应效率。

精细化配件库存和使用管理,提高配件利用率

四级库存管理体系:总部库存、代理商库存、网点库存、员工库存,支持多仓库、多主体的管理,精细化的配件库存管理,实时库存预警提示,便于企业及时补充配件库存。

配套完善的配件申请、配件核销等流程,支持配件订单智能拆单,配件不足时自动生成采购订单预警,能及时有效的管理配件仓库。

可视化实时服务监控、智能化多维服务分析,带动服务改善

作业跟单与地图监控,实时宏观掌握工程师的工作情况,以及响应时效、预约时效、上门时效、服务时效和服务水平。

服务分析,服务量分析、服务解决率分析、服务及时性分析、服务过程分析、网点覆盖率分析、网点增长率、热点城市排行榜分析。

质量分析,区域、产品、故障分布分析,产品质量问题分析;客户、师傅、网点、服务商、责任部门等服务质量分析。

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