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电商售后
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电商售后

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产品编号
所属分类
解决方案
数量
-
+
库存:
0
1
产品描述
参数
行业痛点
  • a

    电商售后响应慢、处理效率低

    客户反馈售后诉求后,通过传统Excel表或微信传递和沟通,导致有效响应慢、处理时效长

  • a

    内部管理乱,存在重复退款退货现象

    客户通过线上咨询和线下咨询,由于内部信息孤岛,导致出现同一订单多次退款现象

  • a

    售后数据度利用价值低

    售后需求大多数情况下都是直接处理,并且形成处理的电子工单,后期数据汇总难、分析难、利用低

解决方案

核心售后需求转线上流程,高效管理每个诉求

退款流程:通常适用于商品还未发货的订单,可查询订单系统或ERP系统返回是否发货的状态,退款流程一般支持两种场景,整单申请退款、申请部分商品退款,还需要考虑是否参与优惠活动。流程设计一般为售前或售后客服建退款单,由客服主管或运营中心审核,可按需设置二次审核,然后财务安排付款,流程结束。

退货流程:通常适用于商品已经发货的订单,退货流程一般有两种场景,整单申请退货,申请部分商品退货,需要考虑退回商品是否参与优惠活动。流程设计一般为售前或售后客服建退货单,可按需设置客服主管或运营中心审核,再由客服跟踪客户寄回的物流单号,仓库收货验收,然后财务安排付款,流程结束。

换货流程:流程设计一般为售前或售后客服建换货单,可设置或不设置客服主管或运营中心审核,再由客服跟踪客户寄回的物流单号,仓库收货验收并补寄货物,客户收件验收,流程结束。

搭建常见电商售后需求受理流程,提高内部协同办理效率

补寄流程:一般是用于客户收件时漏发商品或发票、收到商品破损。

错发流程:错发流程一般有两种场景,一种是将错发的商品寄回,重新补寄正确的商品;另一种是不需将错发的商品寄回,直接给予补寄。

无货流程:无货流程一般有两种场景,一种是搭配套餐赠品无货的情况,一种是销售商品无库存的情况。

丢件流程:适用于客户反馈快递丢件的情况。

打通内部系统,实现全数据共享,高效完成业务办理

对接电商平台:我司平台已经对接过天猫、京东、有品、苏宁等电商平台,通过平台提供的订单接口对接,可实时获取全部订单,并建立企业的订单档案管理。

对接ERP系统:查询订单发货状态,如未发货可拦截订单或取消订单;退货商品可自动生成退货库存;补货商品,可自动生成发货订单;处理完毕可回传办理结果和快递信息。

对接财务系统:工单办理到财务退款环节,支持手工办理或自动推送待付款单给财务系统,财务系统付款成功自动返回结果至工单系统。

打造系统特色功能,赋能服务人员

提供退换货智能拆单功能,当公司运营多个产品和多个仓库时,客户回寄商品可根据商品类型、退换货原因等因素,智能推荐运费到付/客户,每个商品应寄回仓库,每个仓库收件地址,同时还为客服提供收件信息一键短信发送给客户,极大的提高了工作效率;

在客服后台系统还设计了直观清晰的各状态快捷键,随时查看待审核、待买家发货、待商家收货、待商家退款、已完成、已拒绝、已关闭等状态;

支持基于不同场景预设退款规则(退全款、按比例减免优惠劵退款、扣取邮费后退款等),支持退货和换货流程中优先规则,既能考虑用户体验,又能考虑商品退货风险;

支持提供运费规则,支持不同场景的运费支付或扣取规则;

支持多角色联动办理,包括客服、主管、运营中心、仓库、财务、营销等。

a

对外搭建消费者自助服务系统

提供消费者自助服务系统,支持消费者通过小程序自注册,随时发起在线聊天咨询,可发送文字、语音、图片、小视频等多媒体即时交流,还可查询个人所有订单;

支持基于订单的商品创建退款或退货工单,然后由后台客服处理,工单处理的每个进度均可主动消息通知客户,可有效避免客户重复咨询了解进度,当后台客服审核通过后,客户可直接在小程序工单办理,填写寄回物流和单号,还支持随时登陆查询所有售后工单。

搭建营销中心,实现服务向营销转型

对于用户的取消订单、退货订单、退款订单数据进行整理和汇总,尽量获取未成交原因;

通过预设条件,结合订单标签管理对不同的订单客户打标签,自动对不同特征的用户生成不同的营销任务;

成立电话营销中心,对不同客户群体、不同营销任务,通过内置不同的营销话术,进行针对性的电话回访营销,实现二次成交机会。

未找到相应参数组,请于后台属性模板中添加
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