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小家电类
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小家电类

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产品编号
所属分类
解决方案
数量
-
+
库存:
0
1
产品描述
参数
行业痛点
  • a

    网点乱维修、乱收费

    客户送修到网点,网点售后诊断不专业,故障评估不准确,经常出现乱收费现象

  • a

    服务效应慢和效率低

    客户送修或寄修,并且经常出现签收响应慢、维修周期长、回寄快递久等现象

  • a

    满意度差和投诉率高

    在服务过程中,经常出现漏收件、忘记维修、忘记补发快递等,客户体验差和投诉率高

解决方案
a

建立用户全渠道服务机制,提升售后服务效率

建立完善的热线400电话系统,为客服中心配备客户来电、电话分配、坐席接听、通话录音、坐席报表等功能,保障客户需求的稳定接入;

打造在线聊天客服系统,支持与公众号、小程序、网站、APP、微博等对接,随时随地发起在线咨询,可支持发送语音、文字、图片、小视频等富媒体方式更能提升服务的效率;

建设消费者自助服务系统,可提供公众号或小程序接入,支持在线报修、延保卡激活、附近网点查询、快递单号录入、主动评价等应用。

a

设计移动化、高效率的售后服务流程,保障客户服务质量

设计完善的寄修、送修、以换代修等流程,包括寄送坏件、仓库收件、维修检测、打包快递、客服回访的闭环服务流程,工作效率可大幅提升;

设计配件购买和寄送流程,包括客户申请、客服审核、客户在线付款、仓库发货、客户验收、客服回访的闭环服务流程,极大的提升了客户体验;

设计了移动APP的全面应用,包括打造仓库、维修员、检测员等多角色APP,可通过APP扫描及识别快递单并查询工单快速处理,扫描及识别SN码并查询工单快速处理等。

打造工单预警管理,将被动式管理转变为主动式管理

整个系统设计了完善的消息机制,可设置工单在不同的处理进度,主动推送工单进度消息给消费者,可配置通过微信消息或短信消息方式;

可为每个工单路程设置SLA时效管理,以便每个工单都在公司规定的时效范围内完成服务,保障服务的总体时效和确保客户的满意度;

通过设置主动预警,系统自动生成预警事件,如超时未签收、超时未维修、超时未回寄、超时未签收等,有效避免错发、漏发、漏修等人工失误;

提供咨询建议投诉服务,对于客户反馈的不同意见,通过工作流程跟踪,专职部门处理,找到企业服务流程的不足,同时为客户提供服务质量保障。

提供全方位服务管理,提升内部监管效率

提供全面的数据分析管理,包括维修率、故障率、投诉率、满意度等分析;

提供实时大屏监控管理,包括全国大屏业务、业务受理排行榜,全局了解售后;

提供知识库管理,为客服快速解答客户咨询问题提供有效工具,同时也可开放至消费者自助服务系统,方便用户自助查询;

提供质检考评管理,对于服务完成的坐席人员或技术人员,可设置不同的质检模板,对其工作进行质检考虑,掌握内部人员的服务水平;

提供多种回访管理方式,包括微信回访、短信回访、人工回访、主动评价等,任意一方完成回访结果,其他回访渠道均会自动更新状态;

提供网点管理,支持接入全国网点信息,一方面可用于送修时派送工单,另一方式可开放至消费者自助服务系统,方便用户自助查询预约。

a

打通第三方通道,赋能售后服务流程

系统已提供与第三方支付通道完成对接,支持用户在线付款,自动到账提醒;

系统已提供与快递系统完成对接,用户寄回快递和工厂回寄快递,都可自动获取快递进度通知用户;

系统已提供与条码机完成对接,当部分产品没有SN码时,可直接打印条码贴在机器表面,任一岗位员工用APP扫描即可识别是什么工单、什么产品,方便内部快速协同维修;

系统已提供与短信完成对接,在线付款链接、工单进度通知、新工单通知、满意度评价等配置模板即可使用。

a

精细化配件管理,故障分析更精准

精细化的备件库存管理,实时化的库存预警提示,便于企业及时补充库存;

系统记录每个员工的领用情况,清楚了解每个备件的去向、使用情况;

系统会自动记录不同的故障类型,对应使用配件的明细,方便时候分析故障解决方案。

未找到相应参数组,请于后台属性模板中添加
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