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集团内部售后
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集团内部售后

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产品编号
所属分类
解决方案
数量
-
+
库存:
0
1
产品描述
参数
行业痛点
  • a

    服务效率难保障

    客户需求得不到快速处理,很难合理、快速的调配资源,难以保证优秀的服务效率

  • a

    服务闭环监管差

    无法管理从报单、分配、处理的服务闭环,服务的及时性和有效性无法管理,并且服务进度无法监控

  • a

    服务方式落后,服务效率低

    运用传统的电话、微信等方式为内部提供服务,服务人员难以量化考核,服务效率低,服务成本高

解决方案

打造全渠道接入服务模式

整合服务电话、微信公众号、小程序等服务渠道,受理客服则通过一个工作平台集中运用电话、在线客服聊天响应,提升服务响应及时性,提高服务效率;

对于常见的问题,机器人可自动查询知识库和工单系统,推送答案告知用户,提高服务的效率;

通过在线聊天和电话系统管理,可随时考核服务人员的接待数量、服务时效,有效改善管理水平。

建立售后服务闭环管理模式

员工简单咨询,通过电话或在线应答后,即可登记一个工单在线完结;

需要内部协作处理的问题,则以工单为主线,流转到技术运维人员等,建立规范的服务处理流程,工单责任到底,打造服务闭环,并通过流程节点管理提升服务效率,过程可追溯、结果可反馈。

 

搭建完善的工单管理功能

基于工单可以创建任务,支持分配任务给需要协助处理的人,并形成任务记录;

基于工单可以进行追加备注、催单、工单升级、阶段流转等应用,方便将最新的工单信息共享给相关人员;

支持提供批量创建、批量处理、批量审批工单功能。

移动化服务,提升服务过程透明化

提供技术人员微信小程序或APP,实现移动化的服务处理,提升服务及时性和服务体验;

技术人员可基于移动端查询知识库,随时查询解决方案辅助处理,提高服务处理效率。

建立服务过程监督体系,打造奖罚考核机制

通过记录所有电话、在线、现场服务等服务响应和服务过程,包括接待客服、技术人员的服务态度、服务时效,通过建立完善的服务监督体系、责任升级制度,打造奖罚分明的考核机制,提升企业整体服务水平;

建立工单统筹调度中心,通过对异常工单的监控管理和统筹调度,设计SLA时效管理,实现自动催办、红黄绿灯预警、超时预警提醒、事后处罚等机制保障响应效率。

整合和利用售后服务数据

系统自动采集所有服务过程数据,并通过多个维度对公司、部门、员工的工作进行多维分析,规范和提升整体售后服务工作;

构建数字化售后服务体系,并通过及时性、工作量、服务成本等数据的分析,来指导服务流程效率优化。

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