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产品编号
所属分类
解决方案
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+
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1
产品描述
参数
行业痛点
  • a

    服务效率难保障

    客户需求得不到快速处理,很难合理、快速的调配资源,难以保证优秀的服务效率

  • a

    服务闭环监管差

    无法管理从报单、派工、服务到回访的服务闭环,服务的及时性和有效性无法管理,并且服务进度无法监控

  • a

    数据利用价值低

    缺乏有效的分析工具,反馈率、满意率、故障率、备件申请及时率、服务及时性等报表只能人工统计,效率低且不准确、不及时

解决方案

创新服务模式,提升客户体验同时保证服务及时性

除了电话、网站、微信、APP、扫码报障全渠道信息反馈外,还打造了订单转安装单、抓取电商差评、物联网自动预警报障等主动服务模式;

统一受理与反馈,多渠道反馈的信息统一进行受理,实现一致性、连续性客户服务;

服务过程监控,多渠道反馈请求的服务统一化监控与督办,保障服务一致性、连续性和及时性;

客户可以通过APP/微信/网站发起报装报修、跟踪办理情况、查询师傅位置和距离,还可进行主动评价和享受好评返利;

定期服务满意度抽查和回访,保障售后服务始终保持高质量,为网点结算自动生成财务账单,提供多种灵活的结算方式。

建立服务闭环机制,提高企业、网点、师傅等连接效率

集成化平台,将客户、企业、服务商/网点、师傅统一平台进行服务反馈、派工、处理、回访等全方面业务协同;

整合商用各渠道和模块,实现多渠道客户互动和服务流程的端到端打通;

建立全方位的生命周期管理,客户处每台设备的详细信息,有助于工程师了解设备的历史状态,保修期信息更是判断是否收费的标准,由此而触发的业务流程,可以避免错失维修收费;

提升网点自身服务管理能力,改善配件申请与核销效率,基于有效的备件支持保证及时的服务感知。

智能化的服务派工,优化资源调度

智能化自动派单,设定自动化派工规则,可基于客户位置、产品类型、网点满意度、近期投诉率、网点受理上限等实现智能派单,提高派工效率;

科学化的手工派工,根据服务人员的忙闲、负责区域、产品技能、预约情况等进行科学化派工;

客户意见真实反馈,售后服务扁平化管理;

高效的内部服务措施,一键复制与一键粘贴、一键建单、客服专属的一站式桌面、业务自动化审核。

移动化的现场服务,提升服务过程透明化

提供师傅端微信小程序或APP,实现移动化的服务处理;服务过程透明化,服务人员基于移动端随时随地进行服务过程反馈,展示师傅已处理时效,超时自动预警,新工单/催单客诉提醒等;

服务过程提高用户的参与感,通过短信或微信告知用户进度及监督师傅是否及时预约、是否准时上门,还提供用户短信验证码完单的功能;

服务人员基于移动端查询知识库、客户档案、产品及BOM信息、配件库存,还提供不定期移动端师傅技能考试,有助于更快、更好的服务;

师傅服务更可控,自动定位师傅位置、隐藏客户电话号码、采用虚拟号码通讯、获取师傅预约通话记录、质检师傅预约电话录音、客户回复电话自动预警等。

 

 

 

可视化服务监控、智能化服务分析,更好支持服务改善

作业跟单与地图监控,实时宏观掌握网点和师傅的在网服务数量,以及响应时效、预约时效、上门时效、服务时效和服务水平;

服建立工单统筹调度中心,通过对异常工单的监控管理和统筹调度,设计SLA时效管理,实现自动催办、红黄绿灯预警、超时预警提醒、超时责任升级、事后处罚等机制保障响应效率;

服务分析,服务量分析、服务解决率分析、服务及时性分析、服务过程分析、网点覆盖率分析、网点增长率、热点城市排行榜分析;

质量分析,区域、产品、故障分布分析,产品质量问题分析;客户、师傅、网点、服务商、责任部门等服务质量分析;

配件分析,配件耗用分析、配件库存分析、配件满足率、配件核销率、配件发放效率、配件转换率分析等。

服务主动营销,提升服务价值

主动营销体系,建立客户主动服务体系与策略,并进行智能化的服务提醒;

通过大数据分析,输出精准营销客户数据,二次购买用户、以旧换新用户、即将替换用户、潜在关联用户;

服务价值分析,对服务价值进行多维度分析,以便更好的改善营销策略,创造更多的服务价值。

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