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「得赞服务100问」如何建设机器人7×24小时智能客服体系？从咨询、报障到售后，让AI真正接住每一次服务需求
得赞服务
发布时间：
2026-09-15 11:30
扫地机器人、服务机器人、割草机器人等产品进入越来越多家庭和企业，产品智能化程度越来越高，用户对服务的要求也随之提高。
尤其是机器人产品，用户遇到的问题往往并不只发生在工作时间。
晚上10点，扫地机器人突然无法回充；
周末，用户发现机器人频繁漏扫；
凌晨，海外用户咨询设备故障；
产品刚安装，用户不知道如何联网、建图；
客服接到电话后，还需要进一步判断问题，再转给售后人员……
对于机器人企业来说，真正的挑战并不是“有没有客服”，而是：当用户在任何时间提出问题时，企业能不能及时接住，并让问题继续往下解决？
因此，建设一套7×24小时智能客服体系，核心并不是简单增加一个AI聊天机器人，而是让AI真正进入机器人企业的客户服务流程。
一、先把用户的“问题入口”全部接进来
机器人企业的客户来源通常比较分散。
用户可能通过400电话咨询，也可能在官网、微信公众号、小程序、电商平台发起咨询，还可能直接扫描产品二维码报障。
如果这些渠道彼此独立，客服就很容易出现“人在不同系统里来回切换”的情况。
因此，第一步应该建立统一的全渠道服务入口。
例如：
用户晚上11点通过微信咨询“机器人一直提示尘盒未安装”，AI客服首先识别用户问题；如果属于常见使用问题，可以直接根据产品知识库给出处理步骤。
如果用户进一步提供设备型号、故障提示，系统可以继续识别产品信息和问题类型。
如果AI判断已经属于售后问题，则可以进一步引导用户提交报修，直接进入售后工单流程。
这样，7×24小时智能客服就不只是“回答问题”，而是把用户从咨询→问题识别→报修→工单连接起来。
二、让AI真正“懂机器人”，而不是只会聊天
机器人产品的售后服务具有明显的专业性。
例如：
“扫地机器人不回充怎么办？”
“清洁液为什么无法添加？”
“机器人一直提示滚刷卡住怎么办？”
“割草机器人为什么无法定位？”
这些问题不能简单依靠通用大模型回答。
企业需要建立自己的机器人服务知识库。
可以按照“产品型号—功能模块—故障现象—原因判断—解决方案”的方式整理知识。
例如用户说：
“我的扫地机器人一直显示悬崖传感器异常。”
AI可以进一步识别产品型号，并从知识库匹配对应的处理方案，按照“检查传感器→清洁传感器→重新启动→再次测试”的顺序指导用户操作。
如果问题仍然无法解决，再进入人工客服或售后报修。
这就要求企业持续沉淀维修手册、产品说明书、FAQ、历史工单、客服话术、故障案例等服务知识，让AI拥有真正属于企业自己的“服务经验”。
三、让AI能够判断：什么问题自己解决，什么问题必须转人工
7×24小时并不意味着所有问题都交给AI。
真正成熟的智能客服体系，需要建立清晰的人机协同机制。
例如：
对于“怎么连接Wi-Fi”“怎么创建地图”“怎么更换耗材”等标准问题，AI可以直接解决。
对于“设备反复报错”“产品无法启动”“疑似硬件故障”等复杂问题，AI可以先完成基础信息采集，再转人工或创建售后工单。
而涉及投诉、退款、重大故障、服务争议等场景，则应设置明确的人工升级规则。
这样做的好处是，人工客服不需要再从头询问：
“您的产品是什么型号？”
“什么时候购买的？”
“出现什么问题？”
“之前有没有维修过？”
这些信息可以在AI服务过程中完成采集，并同步到工单中。
AI负责接住需求、识别问题、收集信息，人工负责处理复杂问题。
这才是机器人企业真正需要的7×24小时服务能力。
四、让一次AI对话直接变成一张售后工单
这是智能客服体系建设中非常关键的一步。
如果AI客服回答完用户问题后，遇到售后问题还需要客服人员重新录入系统，那么前面的智能化价值就会被大幅削弱。
更合理的方式是：
AI对话 → 问题识别 → 信息采集 → 自动生成工单 → 智能派工 → 服务人员处理 → 用户回访。
例如用户晚上通过小程序报修：
“机器人运行十分钟后就停了。”
AI可以进一步询问设备型号、故障现象、购买信息、所在地址等必要信息。
信息确认后自动生成售后工单。
系统根据服务区域、服务网点、工程师技能、距离、负载等条件进行派工。
第二天服务人员接单后，可以直接查看完整的问题描述和用户沟通记录。
这样，用户晚上报修，并不意味着必须等到第二天客服上班，而是晚上完成受理，白天继续进入正常的售后服务流程。
五、建立一套真正可持续优化的AI服务体系
机器人产品不断升级，用户问题也会不断变化。
因此，7×24小时智能客服不是上线一个机器人就结束了。
企业还需要持续关注：
哪些问题AI解决率最高？
哪些问题最容易转人工？
哪些知识用户经常问，但知识库没有覆盖？
哪些故障产生了大量重复工单？
哪些问题最终导致用户投诉？
通过对客服会话、工单、服务评价等数据进行分析，不断补充知识库、优化AI流程和调整服务规则。
最终形成：
用户问题 → AI识别 → 服务处理 → 工单沉淀 → 数据分析 → 知识优化 → AI能力提升
这样一套持续循环的服务体系。
得赞服务：帮助机器人企业把7×24小时智能客服真正落到服务流程中
对于机器人企业而言，7×24小时智能客服的价值，并不只是“让用户随时有人回复”。
更重要的是，把用户在任何时间产生的服务需求，都能够接得住、听得懂、办得下去、跟得上、闭得环。
笃实·得赞服务，致力于提升售后服务体验，深耕售后服务领域。公司成立于2017年，核心团队拥有近20年客户服务与售后服务领域实践经验。
基于AI智能体和低代码平台技术，得赞服务构建智能客服系统与售后管理系统，为企业提供“客户服务方向”全系列产品及售后全场景解决方案。
针对机器人行业，可以从全渠道服务接入、AI智能客服、智能报单、AI工单、智能派工、服务过程管理、配件管理、服务回访、数据分析等环节，逐步建立完整的客户服务体系。
目前，得赞服务已服务万和、创维、松下电器、九牧、云鲸智能、科沃斯、石头科技等行业头部企业，积累了丰富的智能硬件及机器人行业售后服务实践经验。
对于机器人企业来说，7×24小时智能客服的建设，不妨从一个最具体的问题开始：
当用户今晚23点遇到问题时，企业除了“明天上班再处理”，还能不能给用户一个更好的答案？
这或许正是AI时代，机器人企业重新思考客户服务体系的起点。
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