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欧琳集团携手得赞服务：打造全渠道、一体化售后服务体系，让服务从受理到结算真正闭环
得赞服务
发布时间：
2026-09-25 11:30
对于厨具、厨电、整体厨房等企业来说，产品销售完成，并不意味着客户服务的结束。
从客户提出安装、维修需求开始，到客服受理、服务派工、网点接单、工程师上门、配件使用、服务完成、客户回访，再到服务费用结算，每一个环节都直接影响客户体验，也影响企业对服务成本、服务质量和服务商体系的管理。
随着业务规模增长，售后服务管理面临的问题也会越来越具体：
客户通过电话、官网、社交媒体等不同渠道提出服务需求，信息如何统一进入服务体系？
全国不同区域、不同服务网点，如何按照统一标准开展服务？
一个服务请求从受理到派工、上门、维修完成，中间经过了多少环节？每个环节是否及时？
配件用了多少、费用是多少、最终如何结算？
管理者又如何通过数据，及时了解客户满意度、产品质量和服务成本？
这些问题，也是欧琳集团在业务发展过程中需要解决的服务管理课题。
从“渠道分散”到“服务统一”，先建立全国统一的服务基础
欧琳创建于1995年，是国内较早进入整体厨房行业的厨具品牌之一，业务覆盖智能美学橱柜、高端厨电、健康水槽等产品，并持续为用户提供厨房整体解决方案。
随着销售规模增长，欧琳对客户响应速度、客户满意度以及全国服务体系的管理能力提出了更高要求。
因此，欧琳集团与得赞服务合作，希望建立覆盖全国销售业务区域的一体化售后服务系统，将客户服务过程中涉及的多个环节统一起来。
得赞服务首先从服务基础数据标准化入手。
产品、服务网点、服务范围、服务人员、服务规则以及相关知识，都需要形成规范统一的数据基础。
这样一来，不同区域、不同服务网点在实际执行服务时，可以基于统一的数据和业务规则开展工作。
对于总部管理者来说，也不再只是依靠各区域反馈了解服务情况，而是能够基于统一的数据进行分析，为后续制度优化和业务升级提供数据支撑。
多渠道统一受理，让客户服务真正进入同一个服务体系
客户不会只通过一种方式联系企业。
有人打电话，有人通过官网提交需求，也有人通过社交媒体进行咨询和反馈。
如果不同渠道的信息分别由不同团队处理，很容易出现信息割裂：客服看得到电话记录，服务人员掌握现场情况，管理人员又需要从不同系统或表格中寻找数据。
因此，得赞服务为欧琳搭建了多渠道售后服务受理、回访与客户关怀中心。
将社交媒体、呼叫中心、官网等渠道统一接入服务平台，让客户服务请求进入同一个业务体系。
例如，一位客户提出维修需求后，客服可以统一进行服务受理和信息记录；服务请求进入后续流程，再根据业务规则进行派工；服务完成后，还可以继续进入回访与客户关怀环节。
这样，客户与企业之间的一次服务互动，就不再是一个孤立的“维修工单”，而是形成了从客户接入—服务处理—结果反馈—客户回访的完整服务链路。
从“派一个工单”到“管完整服务过程”
真正复杂的售后服务，不在于“有没有工单”，而在于工单之后发生了什么。
得赞服务围绕欧琳的实际业务，将服务请求进一步连接到派工、安装、维修、网点、配件以及费用结算等业务环节。
当客户提出服务需求后，进入服务平台；根据服务区域、服务网点及相关业务规则进行派工；服务人员接收任务后开展现场安装或维修；过程中涉及配件使用，则同步进入配件管理；服务完成后，再进入费用及结算流程。
整个过程形成端到端的服务闭环。
也就是说，管理者看到的不再只是“这张工单完成了没有”，而是能够进一步了解：
谁接了单？什么时候派的？什么时候上门？服务过程中使用了什么配件？服务是否完成？产生了多少费用？最终是否完成结算？
这让售后管理从单点功能管理，逐步走向全过程管理。
配件与费用，也要成为服务闭环的一部分
对于覆盖多产品、多区域、多服务网点的企业而言，配件和服务费用往往是售后运营中非常重要的管理环节。
如果配件管理与工单脱节，企业很难准确判断配件实际使用情况；如果服务过程与费用结算脱节，后续的服务费用核算、网点结算也容易增加管理成本。
因此，在欧琳项目中，得赞服务将配件管理、服务过程与费用结算连接起来，形成完整的业务链路。
从服务请求开始，到派工、安装维修，再到配件使用及费用结算，相关业务数据能够沉淀在统一的平台中，为集团层面的统一分析提供基础。
对于一线服务人员来说，是把每一次服务做完整；
对于服务网点来说，是把服务过程管清楚；
对于总部管理者来说，则是把全国服务体系的数据看明白。
最终，让售后数据真正服务于经营管理
售后服务数字化的价值，并不只是让工作人员少填几张表。
更重要的是，当大量服务数据持续沉淀下来以后，企业可以进一步观察客户满意度、产品质量、服务成本以及服务效率等关键指标。
欧琳与得赞服务的合作，也正是围绕这一目标展开：通过电话、在线聊天、自助服务等渠道的一体化管理，进一步加强客户关怀和用户体验洞察；通过服务请求、自动派工、现场服务、网点及配件等环节的流程闭环，提高服务及时性与流程效率；同时通过多维度数据分析，为服务满意度、产品质量和服务成本管理提供决策依据。
对于正在经历业务增长的企业而言，售后服务体系往往也需要同步升级。
业务越大，越需要统一的服务标准；渠道越多，越需要统一的服务入口；服务网点越多，越需要统一的过程管理；数据越多，越需要统一的分析体系。
这也是得赞服务持续深耕客户服务与售后服务数字化的价值所在。
基于AI智能体与低代码平台技术，得赞服务持续构建覆盖客户服务与售后服务全场景的产品与解决方案，帮助企业把客户接入、服务受理、智能派工、现场服务、网点管理、配件管理、费用结算以及数据分析等环节连接起来。
从一次服务请求开始，到服务真正完成，得赞服务希望帮助企业把每一个服务环节做得更清楚、更高效，也让每一次服务沉淀为企业持续提升客户体验的数字资产。
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