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松下电器

家电家居


公司简介

松下集团是全球领先的电子产品制造商,主要从事为住宅空间非住宅空间、移动领域以及个人领域的消费者提供先进的电子技术和系统解决方案。公司自1918年创立以来,业务拓展遍及全球,一直致力于“社会生活的改善和提升”以及“推进世界文化的发展”。我们将继续通过直面社会问题创造价值,希望创造一个物质与精神两方面皆充裕、令人倍感幸福的“理想社会”。截至2022年3月,全球共有532家公司分布在世界各地,销售额约7.39兆日元。公司的股票在东京、名古屋证券交易所上市。

 

客户需求

面向C端用户,有关售后、故障、忘记密码的咨询场景居多,处理偏向流程化。若依赖人工回答,客服流动性会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。

维修工程师常外出支持售后服务,因此对工单更新、回电等动作无法在办公室进行,需要在移动端方便、快捷的处理。

之前总部和分部的电话咨询相互转接流程不通畅,需要用户挂掉电话重新拨打,影响体验。

 

解决方案

对外提供统一的主400号码,绑定落地号码,所有中继线路均接入到Avaya设备,小家电/洗衣机呼叫中心系统、厨卫呼叫中心系统、成都呼叫中心系统,分别与Avaya做SIP对接;

与售后系统对接。呼叫中心提供标准呼叫中心接口给到售后系统,售后系统通过http方式来调用呼叫中心接口,实现拨号,弹屏等功能,此处售后系统为开发方,呼叫中心为接口提供方,协助配合售后系统顺利完成接口调用;

与智能语音机器人对接。用户来电进入呼叫中心后,直接转接给智能语音机器人系统,智能机器人系统无法识别时,转回呼叫中心的IVR,由用户选择按键;

与智能质检对接。提供通话记录对接至智能质检系统;

提供CS客户端呼叫话务条,设置置顶显示,客服可随意切换工单界面,每天可节省0.5-1小时。

 

合作价值

✔ 通过使用呼叫中心的呼入和呼出功能,以主人体验为中心,优化其售后问题处理及消费者回访场景,提供高效、专业和贴心的服务体验。与此同时,解决了工具层面功能不足、数据不通及统不稳定的多个痛点,助力客户通过服务提升品牌美誉度与信任感,从而实现复购增长。