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售后工单系统

笃实科技售后服务管理系统,提供了从发起、受理、派单、派工、预约、上门、完工、回访的闭环售后流程管理,随着售后业务的开展,企业的工单类型呈现多样化,这些工单服务过程如何有效主动监管?服务状态如何及时获取?如何确保服务工单的真实性、有效性?如何进行满意度回访或服务评价保障服务质量等?想实现这些管理需求,企业必须使用一个专业的售后服务工单管理系统。
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产品描述
参数
服务客户提升满意,快速接入传递价值
  • 流程可配置

    支持图像化、拖拉拽方式配置工单流程,通过低代码实现业务需求

  • 流程自动化

    通过自动规则、智能匹配,帮企业始终保持高生产力和效率

  • 预防式管理

    通过工单预警管理模式,将传统救火式管理转变为防火式管理

  • 智能化应用

    利用智能语音+AI技术,为工单应答、预约、回访提供智能服务

更少的人力成本,更高的服务效率

自动派单

将工单快速指派给最合适的网点,提高对客户的响应和服务效率。要考虑网点产品能力、地域能力、网点类型、网点状态、能力上限等因素

基于位置、产品、满意度、投诉率、受理上限等实现智能派单

智能派工

将工单快速指派给最合适的师傅,提高对客户的响应和服务效率,考虑师傅时间、技能、区域以及离客户远近等因素

根据服务人员的忙闲、负责区域、产品技能等进行科学化派工

SLA时效

支持多种维度的工单预警,彻底将被动管理和服务,转变为主动预防和服务,建立事前预警、事中升级、事后考核的时效管理体系

支持设置超期类工单、异常类工单、即将到期工单等预警

回访审核

对不同服务项目设定相对应的客户评价指标,收集客户满意度。服务完成后,提供自动与人工配合共多种回访模式

支持推送微信、短信消息获取回访

用户可通过服务大厅,进行主动评价

支持智能语音回访,提升回访效率,降低人力成本

申诉考核

根据预设规则自动创建考核单,也支持人工创建考核单,网点可以发起申诉取消不合理扣罚

支持及时性、满意度考核、虚假预约和打卡考核等

支持管理性奖罚、服务质量监控、结算追扣补等

财务结算

系统根据服务项目、用料清单和在保状态,自动计算客户结算费用、自动生成待结算服务费用、扣罚费用等,人工审核异常,支持即结和月结

包括客户费用清单和在线收款、打印小票等

支持现金结算、转配件押金、转货款

针对服务商和网点,可自动计算每月结算账单

丰富的功能,满足不同场景业务诉求

  • 接单和抢单支持自动派单和主动抢单,对于多次联系不上、客户不需要服务等情况,师傅可以退回工单,选择退回原因

  • 师傅日程支持按照期望时间和预约时间、完结时间条件,以日程的方式展示不同状态的工单,直观方便师傅查看今日任务

  • 完工验收码师傅填写回单后可以申请完单,系统自动向用户发送“服务完工验收码”,用户评估现场服务确认满意后,可提供师傅完单

  • 在线收款APP支持自动生成本次服务的费用账单,可包括服务费、远程费、配件费等,同时支持在线收款,减少线下确认工作

  • 师傅定位监控系统支持后台随时查看师傅实时定位,并可在大屏展示所有师傅的实时情况,可以看到师傅当日所有路径

  • 获取师傅录音支持客户电话号码隐藏功能,支持获取师傅与客户电话的通话记录和通话录音,方便事后异常时查证

  • 工单消息提醒支持多种不同事件触发的消息通知,如新工单、投诉单、催办单、配件到货单的消息提醒

  • SLA管理支持SLA工单服务时效管理,包括设置总时效和节点时效,可通过站内信、短信、电话、邮件等模式

  • 考核单管理提供考核单管理,根据时效、满意度、投诉等自动生成奖罚工单,也支持人工创建考核单

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