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如何做好企业服务体验设计
发布时间：
2025-07-17 09:46
在当今竞争激烈的商业环境中，良好的服务体验已成为企业脱颖而出的关键因素。尤其在服务经济时代，客户对产品服务的要求日益提高，“服务导向”战略成为企业的必然选择。那么，企业该如何做好服务体验设计呢？笃实科技的得赞服务售后系统为我们提供了一些可借鉴的思路。
深入了解客户需求
要做好服务体验设计，首先要深入了解客户需求。不同行业的客户需求差异较大，例如家电家居行业，客户关注从电话接入到派工、维修、服务、回访整个服务流程的质量；智能制造行业，客户更看重售后服务的及时性和满意度；汽车相关行业，客户注重创新的服务模式和服务的及时性；互联网电商行业，客户希望企业能利用线上积累的数据实现线下二次消费。
笃实科技通过多渠道接入，如电话、微信、小程序、网站、微博、短信、邮件等，让客户可以通过自己习惯的方式反馈服务诉求。同时，支持客户自行注册个人档案，查看个人产品明细、产品服务记录等，还能自助报单、查询工单进度、费用确认、服务评价等，充分满足了客户多样化的需求。
建立高效服务流程
高效的服务流程是提升服务体验的核心。企业需要建立服务流程闭环机制，实现从报单、派工、服务到回访的全流程可监控。笃实科技的得赞服务售后系统将客户、企业、服务商、师傅统一在一个平台上，进行服务反馈、派工、处理、回访、审核等协同闭环，实现端到端打通。
自动派单功能也是提高服务效率的重要手段。设定自动化派工规则，可基于客户位置、产品类型、网点满意度、近期投诉率、网点受理上限等实现智能派单，优化资源调度，提高派工效率。
利用技术创新提升服务体验
技术创新可以为服务体验设计带来更多的可能性。笃实科技采用“AI前瞻预判 + 主动式服务”双驱模式，构建全流程服务管控体系，重塑服务价值。其低代码平台支持业务和 IT 部门快速灵活实现需求方案，分钟级响应需求变更，解锁企业打造自主可控个性化系统的能力。
同时，系统还支持发送表情、图片、文件、链接等富文本消息，支持机器人会话，并可主动接入人工会话，在会话中或者结束后发起满意度调查，可自定义满意度调查模板，为客户提供了更加丰富、便捷的服务体验。
提供全方位的服务支持
企业要做好服务体验设计，还需要提供全方位的服务支持。笃实科技提供 7x24 小时售后支持、极速响应、贴心服务、稳定可靠。其客服呼叫中心像 10086 服务热线一样，客户致电可以咨询、办理、查询、投诉业务；营销呼叫中心可让企业对客户进行电话预约、提醒、推荐新业务、催收、电话销售跟进等；多渠道在线客服帮企业提供微信、网站、APP 等服务窗口的在线咨询服务。
此外，企业还应注重对服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务意识，确保服务人员能够为客户提供优质的服务。
持续优化服务体验
服务体验设计是一个持续的过程，企业需要不断收集客户反馈，分析服务数据，找出服务中的不足之处，并及时进行优化。笃实科技的 BI 可视化系统产品可以获取洞察，使用实时交互数据和绩效指标来改善客户体验，利用 360 度交互视图来改善决策制定。同时，为客户服务中心监管员提供所需工具来分析客服处理时间和解决率，以及快速查明并解决问题所需的服务内容，促进服务的持续改进。
总之，做好企业服务体验设计需要企业深入了解客户需求，建立高效服务流程，利用技术创新，提供全方位服务支持，并持续优化服务体验。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中赢得客户的信任和忠诚度，实现可持续发展。
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