以用户的角色，来一次购物或服务体验。这是企业市场研究人员，了解成为自己公司客户的感觉的一种流行方式。销售人员友好吗？想要退回那个有缺陷的智能手机是个大麻烦吗？

　　把自己放在顾客的鞋子里考虑，以用户体验地图的方式来设计客户服务流程，才可以真正帮助企业改善他们的体验。

　　用户体验地图是通过画面或者图形，来解释一系列从用户个人角度所观察到的，与系统、产品、品牌，跨越时间和渠道所发生的互动。
用户体验流程具有相同的目的，是设计客户体验的最佳起点。该流程有助于协调企业的组织——让每个人都使用共同语言，并最终使用体验地图来为企业的整体体验管理策略提供信息。

　　在设计用户体验地图时，需要注意一下几个方面：

　　一、打破孤立环节

　　组织倾向于从孤立的角度看待事物：设计Web流程的团队可能不会考虑在另一个渠道（例如电子邮件，聊天或电话）中发生的事情，反之亦然。

　　但是，用户体验地图必须包含整个企业的输入。开发过程迫使每个人更广泛地思考——例如，关于地图旅程的起点和终点，以及客户可能使用的各种渠道。

　　制定地图需要从用户的角度理解客户的体验。它迫使企业考虑全渠道之旅。

　　用户体验地图将有助于：

　　●  跨业务孤岛建立共同语言，并根据您的业务目标确定行程的共同优先级。

　　●  塑造企业的整体体验流程管理策略。

　　●  确定改进的机会，然后企业可以从最容易实现的目标（具有低成本但具有高影响的可能性机会）为节点，优先考虑后续步骤。

　　随着企业组织的发展，需要确保用户体验地图的所有关键行程，并确保地图中的详细程度开始变得更深。我们通常会看到客户通过品牌体验10到15次核心旅程。客户如何完成旅程可能有数以千计的变化，但从最常见的开始，尽量不要在开始时倒在异常值上。

　　二、考虑问题的全面性

　　在用户体验地图过程中需要考虑许多因素。例如：

　　●  不同客户的角色是什么？他们的旅程有何不同？例如，A级客户是否拥有与B级客户不同的能力和体验？

　　●  自助服务有什么差异？从全渠道的角度来看客户体验之旅，以确定客户的开始位置，结束位置以及为客户提供经济高效的自助服务选项。

　　●  客户的关键需求是什么？如何以表达品牌价值的方式提供这些需求？企业希望客户感受到什么？

　　●  用户体验地图的预期设计持续时间是多少？每个旅程都是不同的，并且设置一个基线，需要花费多长时间才能完成每个旅程。

　　三、客户服务和联系的一致连续性

　　如上所述，一个结构良好的程序可以不断改进旅程地图，这将有助于跨越孤立环节，识别改进机会，理解客户，以及制定更强大的营销和组织战略。

　　用户体验地图也是下游分析和预测结果的重要分类。这一切都始于对旅程真实存在的共同的、跨组织的理解；然后就可以开始将数据应用于这些流程的定义。

　　用户体验流程管理是一个无穷无尽的过程：可以持续地设计，分析，制定/测试变更，测算并进行精炼。体验地图是灵活的——为了使它们有效，必须根据客户需求和内部流程的变化对其进行审查和更新。例如，如果根据旅程分析得出的见解实施更改，则需要更改体验地图。

　　就像客户角色扮演的方式，帮助公司改善其客户服务一样，用户体验地图可帮助企业，从他们的角度定义客户的全渠道体验流程，目标是提供最佳的客户体验。毕竟，在当今竞争激烈的数字化领域，所做的客户体验管理，可能只是能让企业留住客户而已。

　　要想让客户产生二次价值，就要超越随机互动，精心设计用户体验流程。