对于许多电子商务公司来说，售后服务也是公司的一大部分；有序的管理不仅可以节约成本，还可以改善用户体验。在电子商务发展初期，电商售后系统并不规范，导致公司的系统管理、成本控制和绩效考核存在很大障碍。因此，在对整个系统进行规划时，电商售后系统也被作为规划的重点工作。

相信大家都知道，很多公司在各种平台上都有自己的网站和店铺，订单被发送到ERP仓库进行统一处理。因此今天根据大多数公司的实际经营情况，对于电商售后系统常发问题进行简单分析。

一、补充邮寄

通过与业务部门的沟通，发现缺货通常包括两种情况：补货或补发票。一般情况下，补货是出现漏发或者商品破损导致的。

补充邮寄流程如下：

售后人员在系统下单，标注货物发出原因，推送到工单环节，视为特殊订单。订单处理完成后，会推送到ERP进行发货，但是发票补发就直接邮寄就可以。

二、发错货

错误的情况有两种类型；一种是退回错误的货物，然后重新发送正确的货物；另一种是直接发送正确的货物，而不用将错货退回。

总结：

1、一个是生成退款，；

2、一是用户主动要求换货；二是仓库错交造成的换货。归根结底，用户需要退货，仓库收到货物后确认收货，并将货物退回仓库。

三、缺货

无货订单占据了客服每天处理的大部分售后工作；对于库存不足造成的售后问题，虽然采取了多渠道库存设置、畅销商品库存监控等措施。但由于库存在多个平台上，渠道共享问题还是未能实现。

解决方案如下：

1、渠道库存严格按照商品销量、仓库分布等进行设置，保证货源充足。

2、制定合理的库存监控，采购人员及时监控和补货。

3、缺货分为两种：

（1） 一是搭配的赠品缺货，与其等货物补充，不妨仓库工作人员尝试直接联系用户，更换赠品后给与正常发货。

（2） 另一种是正常销售商品的缺货，客服人员可通过让客户取消订单、等待货物补充或者等价格替换三种方法来解决。

从电商售后服务系统设计的角度来看，所有情况都会考虑在内，较简单的方法是取消订单并重新订购发货。但从服务角度来看，上述处理会使订单取消率相对提高。

四、订单处理异常

异常订单处理——订单系统规划中提到，不同的异常订单将以不同的方式处理，如黑名单、大型家电、太多包裹无法打开、快递超区等。

总结：电商售后服务系统，在具体的业务流程中存在一些差异，更重要的是根据实际业务场景，结合公司业务需求，设计系统功能，才能更好地体现它的价值。