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如何设计电商售后系统以实现有序管理和节约成本?
发布时间:
2022-06-15 14:08
对于许多电子商务公司来说,售后服务也是公司的一大部分;有序的管理不仅可以节约成本,还可以改善用户体验。在电子商务发展初期,电商售后系统并不规范,导致公司的系统管理、成本控制和绩效考核存在很大障碍。因此,在对整个系统进行规划时,电商售后系统也被作为规划的重点工作。
相信大家都知道,很多公司在各种平台上都有自己的网站和店铺,订单被发送到ERP仓库进行统一处理。因此今天根据大多数公司的实际经营情况,对于电商售后系统常发问题进行简单分析。
一、补充邮寄
通过与业务部门的沟通,发现缺货通常包括两种情况:补货或补发票。一般情况下,补货是出现漏发或者商品破损导致的。
补充邮寄流程如下:
售后人员在系统下单,标注货物发出原因,推送到工单环节,视为特殊订单。订单处理完成后,会推送到ERP进行发货,但是发票补发就直接邮寄就可以。
二、发错货
错误的情况有两种类型;一种是退回错误的货物,然后重新发送正确的货物;另一种是直接发送正确的货物,而不用将错货退回。
总结:
1、一个是生成退款,;
2、一是用户主动要求换货;二是仓库错交造成的换货。归根结底,用户需要退货,仓库收到货物后确认收货,并将货物退回仓库。
三、缺货
无货订单占据了客服每天处理的大部分售后工作;对于库存不足造成的售后问题,虽然采取了多渠道库存设置、畅销商品库存监控等措施。但由于库存在多个平台上,渠道共享问题还是未能实现。
解决方案如下:
1、渠道库存严格按照商品销量、仓库分布等进行设置,保证货源充足。
2、制定合理的库存监控,采购人员及时监控和补货。
3、缺货分为两种:
(1) 一是搭配的赠品缺货,与其等货物补充,不妨仓库工作人员尝试直接联系用户,更换赠品后给与正常发货。
(2) 另一种是正常销售商品的缺货,客服人员可通过让客户取消订单、等待货物补充或者等价格替换三种方法来解决。
从电商售后服务系统设计的角度来看,所有情况都会考虑在内,较简单的方法是取消订单并重新订购发货。但从服务角度来看,上述处理会使订单取消率相对提高。
四、订单处理异常
异常订单处理——订单系统规划中提到,不同的异常订单将以不同的方式处理,如黑名单、大型家电、太多包裹无法打开、快递超区等。
总结:电商售后服务系统,在具体的业务流程中存在一些差异,更重要的是根据实际业务场景,结合公司业务需求,设计系统功能,才能更好地体现它的价值。