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全触点智能融合，得赞服务引领服务效率与体验双升级
得赞服务
发布时间：
2025-07-10 09:00
在客户服务需求日益多元化、即时化的今天，传统分散的售后渠道常导致响应滞后、体验割裂。针对这一痛点，深圳市笃实科技旗下“得赞服务售后系统”创新推出全渠道智能融合接入层，以“统一接入-统一排队-统一路由-统一分配”为核心架构，打通电话、微信、小程序、网站、微博、短信、邮件等十大触点，实现语音、文本、图片、表情、视频全媒体交互，为企业构建“客户需求一站式响应中枢”。
智能分流：自助服务效率跃升70%
系统通过IVR语音导航、语音机器人、文本机器人构建智能分流矩阵。客户扫码报障可自动触发工单，自助提单率达行业平均值的2倍；语音识别引擎精准解析用户诉求，结合知识库实现常见问题秒级响应。某家电企业实测数据显示，自助渠道分流后，人工客服负载降低35%，服务响应速度提升70%。
三层处理机制：打造闭环服务价值链
客户受理层以智能化为核心：
- 知识库动态调取：客服通话时自动弹屏显示客户画像、历史工单、产品信息；
- 智能派单系统：基于LBS定位、网点饱和度、工程师技能标签实时匹配最优资源；
- 全流程时效管控：SLA规则自动催办，超时工单逐级升级，保障99%工单按时闭环。
服务处理层聚焦移动化协同：
工程师通过APP实时接单、现场打卡、上传维修过程影像；后台动态监控工单异常（如超时未打卡、配件申领异常），并联动财务系统自动结算费用。某卫浴品牌接入后，现场服务透明化管理使客户投诉率下降40%。
价值输出层驱动服务向营销转化：
- 客户之声分析：挖掘产品优化建议与二次商机，某厨电企业据此改进产品设计，次年相关投诉下降58%；
- 资源再造引擎：基于“完整客户视图”优化服务策略，精准推送延保服务或配件促销，转化率达行业均值3倍；
- 大数据决策看板：实时展示服务效率、资源分布、满意度热力图，指导区域服务网络优化。
标杆案例：全链路提效的数字化转型
国内某头部家电企业接入得赞系统后，实现全渠道服务整合：
- 微信服务大厅自助报单占比达45%，IVR分流率提升至80%；
- 智能派单准确率98%，工程师上门时效压缩至24小时内；
- 通过“客户之声”分析改进产品设计，年度维修率降低30%；
- 服务转营销带来年均超2000万增值收入。
“客户需求入口的碎片化，恰恰需要系统入口的集中化。”笃实科技CTO指出，“得赞系统通过统一路由中枢与三层智能处理引擎，将分散诉求转化为标准化服务流，最终输出可量化的商业价值。”
随着“体验经济”时代到来，得赞售后系统正以全触点融合、全流程可控、全数据驱动的核心优势，重新定义企业服务效能的天花板。据行业报告显示，采用同类智能接入平台的企业，客户满意度平均提升25个百分点，服务成本降低30%，印证了“入口即战略”的数字化服务新法则。
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