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从TELUS Digital到中国市场：AI语音客服正在重塑客户服务体系
发布时间：
2026-06-23 09:00
2026年6月，加拿大TELUS Digital宣布与AI语音公司ElevenLabs建立合作，成为其AI语音代理平台ElevenAgents的首选实施合作伙伴。ElevenAgents支持70余种语言的自然类人语音生成，具备低延迟响应能力。截至目前，该平台已上线480万个智能代理，覆盖全球80个国家的企业与政府客户，日均处理130万次对话。与此同时，TELUS Digital已将ElevenLabs技术用于自研Fuel iX坐席训练平台，截至2026年6月累计完成超9万次模拟训练，新坐席入职培训周期缩短20%，且出现早期降低坐席流失率的迹象。
这一合作揭示出AI客服行业的三大趋势。
趋势一：AI客服进入规模化应用阶段。 480万智能代理、日均130万次对话——ElevenAgents的数据表明，AI客服已不再是实验室里的概念验证，而是覆盖80个国家的大规模生产级应用。Gartner预测，到2026年将有约10%的客服互动由AI聊天机器人或语音机器人处理，较2022年的1.6%显著增长。中国智能客服市场规模也预计在2028年迈入千亿级行列。
趋势二：AI从文本客服向语音客服升级。 长期以来，智能客服给人的印象是网页右下角的文字聊天窗口。但ElevenAgents展示的，是能够以70余种语言进行自然对话的语音AI代理。当客户在通话中切换语言时，代理能够跟随；当客户打断或犹豫时，对话仍能顺畅推进。语音是人类最自然的沟通方式，正快速成为品牌与客户连接的主要渠道。
趋势三：人机协同成为最佳实践。 ElevenAgents的设计逻辑并非以AI取代人类，而是让AI处理高并发常规交互，将复杂敏感场景转接人工坐席。AI代理在对话中即可连接后端系统完成操作，如更新账户或预约跟进。人类团队接收的是经过筛选的高价值工作，得以将精力聚焦在最需要人的地方。这正是人机协同的精髓——各司其职，各展所长。
三大趋势背后，AI客服的价值逻辑也在发生深刻转变——从单一的“降本”走向“增效与体验提升”。过去，企业采购AI客服系统，最先问的三个指标是响应速度、接待效率、人工成本削减比例。如今，AI的价值已拓展至提升客户满意度、缩短培训周期、降低人员流失率等多个维度。TELUS Digital通过Fuel iX平台将新坐席培训周期缩短20%，正是AI从“替代人工”走向“赋能人工”的典型案例。
全球浪潮之下，中国市场亦有深耕者。笃实科技作为一家专注于客户服务领域的科技企业，始终关注全球AI客服发展趋势，持续推进AI技术与客户服务场景融合，提供AI+客服的完整客户服务能力体系。其旗下得赞服务品牌，围绕AI客服智能体、AI售后智能体、呼叫中心系统、在线客服系统、智能语音机器人等产品能力，帮助企业构建更高效、更智能、更有温度的客户服务体系。
依托多年行业深耕经验，笃实科技旗下得赞服务品牌，构建了一套完整的AI+客户服务能力体系。通过“统一接入-智能分流-协同处理”的模式，建单效率提升至1分钟/单，客服一次性解决率提高30%。某头部家电企业接入后，热线访问量降低30%，400坐席减少至280人。在全流程智能化闭环方面，派工效率提升40%，工单异常率降低30%，客户满意度可达98.5%。目前，得赞服务已覆盖家电家居、智能制造等八大行业，服务1000余家行业标杆企业。
从480万AI代理到9万次模拟训练，从全球80国到中国八大行业——AI客服的浪潮已经到来。TELUS Digital与ElevenLabs的合作展示了从技术到运营的完整落地路径。未来，笃实科技持续跟紧AI客户服务与AI售后服务的发展趋势，深耕客户服务场景，持续优化全链路AI客服解决方案，以智能化能力升级和技术创新驱动服务，助力更多企业实现面向未来的客户服务体系，持续提升客户服务体验，为企业创造更大的服务价值。
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