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山东航空
得赞服务
发布时间：
2024-08-12 15:49
山东航空携手笃实科技公司打造智慧客服新标杆，助力航司服务升级
公司简介
山东航空股份有限公司（以下简称“山航”）成立于1999年，总部位于济南，是中国民航业的重要成员之一。作为山东省首家本土航空公司，山航以“安全、正点、优质服务”为核心价值，拥有近百架波音737系列客机，运营国内、国际航线200余条，年旅客运输量超2000万人次。多年来，山航始终致力于提升旅客出行体验，尤其在客户服务领域不断创新，力求为旅客提供高效、便捷、人性化的服务支持。随着航空市场竞争加剧与旅客需求升级，山航亟需通过数字化手段优化服务流程，强化服务能力，以巩固行业领先地位。
客户需求
在航空服务业中，客服热线是旅客咨询、投诉、紧急求助的重要窗口，其响应效率与服务质量直接影响企业口碑。然而，山航在客服体系建设中面临多重挑战：
1. 系统分散，协同效率低：原有客服系统与票务、会员管理等近20套业务平台相互独立，信息孤岛问题突出，客服人员需频繁切换系统，导致响应速度受限。
2. 稳定性不足，服务连续性难保障：传统架构难以支撑大并发通话需求，高峰时段易出现系统卡顿甚至宕机，影响旅客体验。
3. 知识管理滞后：服务标准、政策文件分散存储，更新依赖人工传递，存在信息滞后或错误风险，难以满足一线客服实时调取需求。
4. 运营管理不透明：缺乏实时监控与预警机制，管理人员无法快速掌握坐席状态、队列负载等关键数据，资源调度滞后。
5. 异常响应迟缓：突发问题依赖人工上报，处理流程冗长，可能导致服务中断或旅客投诉升级。
为破解上述难题，山航选择与XX公司合作，依托其技术优势构建新一代智慧客服解决方案，全面推动服务体系的数字化转型。
解决方案：一体化智慧客服平台
笃实科技公司深度结合山航业务特点，打造集“系统整合、稳定运行、知识管理、智能运营”于一体的客服解决方案，覆盖服务全流程，助力山航实现服务效率与质量的跨越式提升。
1. 多系统整合，构建高效工作台
通过整合山航呼叫中心、鲁雁管家、国航系统、票务白屏系统等近20套业务平台，打造统一客服工作台。客服人员无需切换系统即可完成旅客信息查询、票务操作、会员服务等全流程操作，响应效率提升40%以上，旅客等待时长显著缩短。
2. 高可靠架构，保障服务永续
采用分布式微服务架构与容灾备份技术，系统可稳定支持万级并发通话与多账号实时在线。结合7*24小时运维监测，确保热线服务全年无休，系统可用性达99.99%，为旅客提供“随时响应、秒级接入”的极致体验。
3. 知识库全生命周期管理
建立标准化知识管理体系，支持文档发布、审核、版本控制、定时生效与归档功能，并兼容文本、图片、视频等多格式文件。一线客服可通过关键词秒级检索最新政策，知识调取准确率提升至98%，服务规范性大幅增强。
4. 可视化运营，实时调度资源
部署运营大屏与状态监控系统，实时展示坐席状态、排队人数、班组绩效等核心数据。管理人员可动态调整资源分配，快速响应突发客流，服务保障能力提升30%。同时，系统自动生成日报、周报，为管理决策提供数据支撑。
5. 智能预警，秒级干预异常
针对坐席离线、队列拥堵、系统故障等场景，配置多级预警规则，通过企业微信、短信、站内信等方式自动推送告警信息。管理人员可第一时间介入处理，将异常影响降至最低，服务中断风险降低90%。
合作价值：赋能航司服务新未来
本次合作不仅是技术升级，更标志着山航客户服务从“传统响应”向“智慧服务”的全面转型，为行业树立了新标杆：
- 旅客体验升级：高效响应与精准服务显著提升旅客满意度，助力山航品牌口碑持续攀升。
- 运营效率飞跃：资源利用率与坐席效能同比提升35%，人力成本优化20%。
- 风险防控强化：通过实时监控与智能预警，服务稳定性与应急能力达到行业领先水平。
- 数字化转型加速：为山航构建了可扩展的数字化底座，未来可快速接入AI客服、智能质检等创新应用。
笃实科技公司项目负责人表示：“我们以‘技术+场景’深度融合为核心，助力山航实现服务体系的智能化、标准化与精细化。未来，双方还将在旅客画像分析、个性化服务推荐等领域展开深度探索，共同推动航空服务业的高质量发展。”
结语
在数字化浪潮下，山航与笃实科技公司的合作充分展现了科技赋能传统服务的巨大潜力。通过构建智慧客服平台，山航不仅夯实了服务竞争力，更以创新实践引领行业变革。未来，双方将持续深化合作，为旅客创造更多价值，为中国航空服务业的高质量发展注入新动能！
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