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爱仕达客户服务数字化实践：得赞服务助力打通全渠道服务闭环
得赞服务
发布时间：
2026-09-24 17:30
对于家电、厨具等消费品企业而言，客户服务正在发生变化。
消费者可能从电商平台、微信公众号、门店、电话等不同渠道发起咨询，也可能在购买之后产生安装、使用、售后、投诉等不同服务需求。渠道越来越多，客户触点越来越分散，企业真正需要解决的，已经不只是“客服人员能不能及时回复”，而是如何把不同渠道的客户、服务人员、门店以及服务数据连接起来。
爱仕达正是在这样的业务背景下，与笃实·得赞服务展开合作，通过全渠道智能客服系统，进一步提升客户服务效率，让分散在不同渠道的服务诉求能够被统一接入、统一处理，并形成可沉淀、可分析、可持续运营的客户服务闭环。
一、从“多渠道接待”，走向统一的客户服务入口
对于新零售企业来说，客户服务往往发生在不同场景。
客户可能在线上咨询产品，也可能通过电话寻求帮助；购买后遇到使用问题，又可能通过其他渠道发起服务请求。
如果不同渠道各自独立处理，就容易出现客户信息分散、重复沟通、服务人员之间协同困难等问题。
爱仕达的客户服务体系建设，首先从“统一接入”开始。
通过笃实·得赞服务全渠道智能客服系统，将来自不同渠道的客户服务诉求进行统一接入。客服中心可以在统一的服务体系下快速响应客户需求，并根据客户具体情况进行后续处理。
这意味着，客服人员面对的不是一个个孤立的咨询窗口，而是一套能够持续流转的客户服务流程。
二、客户信息进入服务流程，让客服真正“了解客户”
客户提出一个问题，看似只是一次简单咨询，但对于企业而言，其中可能包含大量有价值的信息。
客户是谁？
从哪里来？
购买过什么产品？
之前有没有咨询或服务记录？
过去发生过什么问题？
这些信息如果只是停留在不同渠道，就很难真正形成客户资产。
在爱仕达的项目中，客户来源、用户信息、基本画像、行为轨迹等关键数据，会同步进入大数据分析体系，进行持续沉淀与分析。
这就让一次客服接待不再只是“解决一个问题”。
客服人员可以基于已有客户信息理解服务背景，企业也可以通过持续沉淀的数据，更好地分析客户需求，为后续服务决策和客户生命周期管理提供依据。
三、客户问题分级处理，让服务真正流转起来
客户服务最怕的，并不是问题复杂，而是问题没有找到合适的人处理。
例如：
客户咨询产品信息，可以由客服快速响应；
遇到专业问题，需要进一步转接专业人员；
涉及售后服务，需要进入工单流程；
涉及线下服务，则需要流转到相应门店或服务人员。
因此，真正有效的客服体系，需要解决的不是“谁接待”，而是“谁最适合解决这个问题”。
爱仕达通过客服服务流程，对客户需求进行科学分级，再结合电话转接、工单管理等功能，将不同类型的问题流转给相应的专业职能人员及门店服务人员。
从客户提出问题开始，到问题被识别、分级、转交，再到最终解决，整个过程都有明确的服务路径。
这也让客服中心从单纯的“信息接收者”，逐步成为连接客户、企业内部职能以及线下服务网络的服务中枢。
四、从“解决一次问题”，走向持续的客户经营
对于消费品企业而言，服务的价值并不止于解决客户当前的问题。
一次咨询结束之后，客户未来还可能产生复购、再次咨询、售后服务等需求。
因此，得赞服务在爱仕达的解决方案中，还进一步强调客户生命周期的持续服务。
一方面，通过建立并持续完善服务知识库，让客服人员能够获得更加统一、准确的服务知识；
另一方面，通过建立内外部专家服务圈，在遇到专业问题时，可以进一步连接专家与客户，为客户提供更有效率的服务。
同时，通过人工智能技术，根据不同客户提供不同的服务方案，将新客咨询、消费、服务、投诉以及老客回流等不同环节连接起来。
服务不再是一个个孤立的节点，而是逐渐形成“咨询—消费—服务—反馈—再次服务”的连续关系。
五、把客户体验纳入持续改进，而不是等投诉发生
客户满意度不是一次服务结束时才需要关注的指标。
真正成熟的客户服务体系，需要能够持续发现服务过程中的问题。
爱仕达项目中，通过对关键MOT（关键体验接触点）的客户体验满意度进行监测，形成预防与纠正的闭环作业环境，同时建立面向客户生命周期的主动关怀体系。
简单来说，就是从“客户投诉了再处理”，逐步走向“提前发现问题、主动改善体验”。
这对于拥有大量线上线下客户触点的新零售企业尤其重要。
因为当客户数量不断增长以后，企业很难依靠人工逐条判断客户体验，必须通过系统化的数据沉淀、服务流程和智能能力，把客户体验真正纳入日常运营。
六、得赞服务：让客服系统成为企业服务运营的一部分
从爱仕达的合作实践可以看到，智能客服的价值并不只是增加一个机器人，也不只是把多个渠道放到同一个页面。
更重要的是，把客户、渠道、客服、专业人员、门店、工单和数据真正连接起来。
客户从不同渠道进入；
系统统一承接服务诉求；
客服进行快速响应与需求分级；
复杂问题通过电话、工单等方式流转；
专业人员和门店承接具体服务；
客户信息与行为数据持续沉淀；
企业再利用这些数据优化服务、开展主动关怀。
最终形成一个持续运行的客户服务闭环。
这也是笃实·得赞服务长期深耕客户服务与售后服务领域所关注的核心——不是单纯提供一个客服工具，而是帮助企业把客户服务真正落到业务流程中。
目前，得赞服务已服务万和、创维、松下电器、九牧、云鲸智能、科沃斯、石头科技等行业头部企业，并持续围绕中大型企业的客户服务、售后服务及服务运营场景进行产品与解决方案建设。
对于正在推进客服数字化、新零售服务升级，或者希望进一步打通线上线下服务体系的企业而言，爱仕达的实践也提供了一个值得参考的思路：
先统一服务入口，再打通服务流程；让客户信息沉淀下来，让服务数据流动起来，最终让每一次服务都成为下一次客户经营的基础。
笃实·得赞服务，将继续基于AI智能体与低代码平台技术，持续完善智能客服系统、售后管理系统及客户服务全场景解决方案，帮助企业把客户服务做得更快、更准、更持续，让服务真正成为连接客户与企业的重要价值环节。
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