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ABB
制造设备
发布时间：
2023-12-21 18:47
公司简介
ABB是全球技术领导企业，致力于推动社会与行业转型，实现更高效、可持续的未来。ABB 通过软件将智能技术集成到电气、机器人、自动化、运动控制产品及解决方案，不断拓展技术疆界，提升绩效至新高度。
中国是ABB集团全球第二大市场。ABB 在华超过90%的销售收入来源于本土制造的产品、系统和服务。作为数字化领域的技术领导企业，ABB聚焦中国“新基建”，持续在数字化、工业互联网、人工智能、智能制造、智能交通与智慧能源基础设施等重点领域进行战略布局，携手中国用户与合作伙伴，为行业数字化转型升级注入持续动力。
客户需求
针对客户缺少服务窗口的统一和多入口开放，导致客户有需求无法及时找到售后部门，对于售后的需求，无法及时的监管渠道商的处理进度和处理结果。
解决方案
● 在接入上，打通了400热线电话；微信公众号、小程序、网站等在线聊天；客户自助下单；邮件咨询接收；提供全渠道统一接入。
● 在部署上，搭建了全方面的技术资料知识库；客户资料管理和渠道资料、设备档案管理；提供居家坐席功能，客服值班人员登录系统接听电话，并录入响应工单；提供扫描二维码，打开链接信息自助报单，在网页中设计相关的case信息。
● 在流程上，受理的类型有售后服务、技术支持、销售线索；根据客户呼入情况进行技术上门派单、远程诊断、售后保修派单、相关销售线索记录；服务计划与实施包括预约服务时间、确认服务真实性；生成服务报告、备件使用与核销。
● 在对接上，与salesforce系统完成打通，客户服务系统填写好LEADS和CASE相关字段信息，通过调用salesforce的标准接口，推送到Salesforce系统，salesforce系统收到后生成对应事务单。
合作价值
● 使用笃实全渠道智能化客户服务系统后，企业员工的工作效率大大提高，节省了大量的工作时间，提升了服务人员的价值输出，也提高了客户的体验效果，满意度提高，必然带来公司经济效益的进一步提高。
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