公司简介

中山菱力电器有限公司附属品牌威力成立于1980年，威力系集洗衣机、冰箱、厨卫等家电产品研发、制造、销售为一体的现代化综合性制 造企业。公司拥有30多年专业家电制造经验，拥有华南地区较大的洗衣机和厨卫生产基地。是同行业中年产销量超过100万台洗衣机的企业。1989年至1995年期间威力连续7年实现全国销量当先，创下3000万台市场保有量的辉煌成就。公司建立了具有国际先进水平的质量管理体系，通过了ISO9001质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证，所有产品全部通过3C认证；同时，威力通过了CE、GS、EMC、EMF、ROHS、ETL、CETL、FCC、OHSAS、 FDA等十多项国际权威认证。

客户需求

1. 现有系统使用已超过5年，技术陇旧、功能缺失、报表不灵活、性能低；

2. 服务受理、回访的渠道比较单一，工作量大且客户体验差；

3. 呼叫中心、电商未打通，无法自动派工，服务工基于纸张回馈，效率低下；

4. 工单、回访、开票、支付等结算流程未打通，无法自动检查和控制，且无法有效管理多台机器组合的情况。

解决方案

● 接入笃实在线客服系统用来对接官方微博、微信公众号，系统可自动记录客户反馈问题、投诉、咨询、处理情况等，不断完善产品服务质量，提升客户满意度。帮助客户不遗漏每一个商机，并用于售前商机的转化，其中如果接到客户的售后问题，可以通过在线客服的专用链接转接至售后部门，便捷而高效。

● 大容量、高并发呼叫处理能力的笃实呼叫中心，高峰期时，可稳定承担每小时近万次呼叫峰值，系统可负载容量必须要大。快速部署，超强排队能力的呼叫中心系统解决方案，丰富、优化的排队策略，以及多重分配规则，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录。

● 使用呼叫中心系统，建立外呼任务，分配给每个员工，外呼人员每天只需登陆客服系统开启外呼任务能就一键拨号外呼，释放员工的双手，外呼客户的效率提升30%。呼叫中心在传统电话的基础上融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点，为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务，实现高效沟通和业务办理。

合作价值

✔ 打造全渠道智能客户服务平台，全面梳理客户服务流程，利用领先管理方案，共同努力把本次项目做精做细做好，助力服务化转型。