公司简介

先锋电器集团有限公司，主要生产取暖器、电风扇两大主导系列产品，是专注于两季产品的品牌。在取暖器、电风扇领域申报专利约200多项，获得多项国内、国际发明专利。产品销售覆盖全国各大省市及地区，产品远销俄罗斯、日本、韩国、美国、澳大利亚、 英国、法国等全世界多个国家。2005年赢得“国家产品质量免检”的荣誉称号，2007年获国家商务部颁发的“2006年度最具市场竞争力品牌”称号，并担任全国家用电器标准化技术委员会室内加热器标准化工作组组长单位，组织制定国家标准。

客户需求

为了提供更优质的服务，以及实现二次销售的精准营销，达到售前售后无缝链接从而提高行业竞争力。现有的客户服务系统需要进行升级。

解决方案

● 高效的售后管理应对机制

针对客户投诉，提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能，对客户投诉建立起一套有效疏导，及时反馈，事后总结的投诉管理机制。

IVR业务分流：系统通过自动语音播报，提示用户根据自身需要的服务类型按键，可选择进行自助服务或接入不同的人工坐席。

来电弹屏：弹出客户基本信息、安装信息、维修信息、物流信息、投诉信息，客户来电第一时间知晓客户的所有信息，更好的为客户服务，提升客户满意度。

知识库管理：将产品信息、售后问题分类归档，同时建立客服应对投诉的话术管理平台，统一话术，服务更专业，问题处理更高效。

智能路由：将客户来电按客户归属分配给客服人员接听，让用户感受VIP客户专属服务。

● 完善的售后工单系统

完善的售后工单系统，针对经销商、代理商、服务点等多点帐号集中管理，派发安装工单、维修工单、投诉工单等，流转到不同的部门及服务点，并针对每条工单进行回访。

做到单单有记录，件件有回访。为整个售后管理搭建起一整套的工单体系。

● 基于国际KPI考核标准的统计报表

具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、坐席统计和IVR统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出，以数据表和柱状图的形式同时呈现。

合作价值

✔ 高效的售后管理机制，服务质量、运营效率、企业形象多向提升。

✔ 业务系统与呼叫中心无缝对接，整合业务模式，优化服务流程。

✔ 多维度的坐席考核方式，坐席工作绩效一手掌握。

✔ 智能的电话分配机制，客户尊享VIP专属服务。

✔ 完善的工单系统，为整个售后服务提供流程化的管理。