公司简介

云米致力于用互联网的方法改造传统家电产业，开创全屋互联网家电，告别传统家电功能单一的孤岛式体验，创造基于IoT和AI技术的家电新物种，家电设备在多重场景下发生联动，构建全屋智能互联的全新体验。2018年9月，云米在美国纳斯达克上市（股票代码“VIOT”）。

客户需求

随着品牌知名度提升、产品品类的延伸和销售规模的快速增长，客服及售后工作量也快速 激增，几乎达到每月翻番。近期有品、小米商城推出的客服平台要求工厂必须 30 秒以内处理 处理好用户需求，现有以手工为主的工作方式已无法满足集团快速发展需要。为提升处理时效、 实现需求闭环、满意度跟踪，特申请搭建公司自己的客服售后系统，具体功能如下:
新品众筹与米家平台销量急剧增加，客服工作量也相应增加，服务难度、时效都构成极:

1. 兼容系统:建立与云分销、ERP 接口，保证后续信息同步可享，并按权限进行管理；

2. 自动呼叫分配系统(ACD):按照报装、维修维护、投诉、咨讯等功能进行自动分配到指定坐席;

3. 电话录音:通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理;

4. CTI 系统:连接电话语音与计算机信息转换;自动分配坐席，降低等待时间;

5. 人工坐席(CSR):30 席的耳机电话(预留 500 端口)、坐席应用软件实现各种电话操作;

6. 短信推送功能:派单信息推送、服务满意信息推送等;

7. 数据应用服务器:呼叫结果分类存储、业务呼叫报表统计、话务统计报表等;

8. 派单系统:售后派单对接 B 端服务商与 C 端网点、信息管理、客户管理等；

9. 接单系统:服务商与网点接单系统、APP 端接单系统等；

10.监控系统:作业跟单与地图监控、满意度调查、网点服务质量等

11.展示系统:屏幕展示任务与信息统计等。

解决方案

● 在接入上，打通了语音、微信公众号、小程序、网站、微博等，提供八大渠道统一接入；

● 在客户信息上，打通了京东、天猫、小米有品、云米商城、云分销、ERP、大数据，整合客户和订单信息；

● 在系统支撑上，整合了自营和第三方服务商（安时达、京东服务家、苏宁帮客、中国联保、十分到家、快可立）、财务系统、物流、仓储系统；

● 在业务流程上，融入了市面上最先进的“互联网+客户服务”特色， 以“四全体系”为建设基础，全方位受理、全流程办理、全过程监管、全数据共享，旨在打造一套“线上线下、虚实一体”的售后客户服务平台。

合作价值

✔ 提供全渠道接入服务，有效提升客户服务体验；

✔ 提供师傅APP现场服务管理，有效缩短服务周期；

✔ 通过异常问题的自动生成和责任跟踪，有效控制了异常工单的进一步恶化；

✔ 通过数据报表和大屏监控，实时掌控服务进度，有效保障了服务时效和服务质量；