公司简介

大自然家居，发源于1995年，2021年品牌价值766.87亿元，连续四年入围“亚洲品牌500强”榜单。28年来，大自然家居不断创新发展，从地板到木门、橱柜、衣柜、墙纸、墙布、墙板、窗帘、软装、厨电，从门墙柜一体化到环保整装、整体厨房、全屋定制，逐步形成了整个大家居的产业闭环，在国内拥有超过5000家统一授权、统一形象的终端门店，产量和销量位行业前列。

作为“世界优秀自然保护支持者”，大自然家居严格遵守森林资源来源合法性的要求，在原材料采购、产品的制造、配送、销售、售后等各个环节都力求减少碳的排放，主动承担节能减排的社会责任。

客户需求

随着品牌知名度提升、销售规模的快速增长，客服及售后工作量也快速 激增。现有以手工为主的工作方式已无法满足集团快速发展需要。为提升处理时效、 实现需求闭环、满意度跟踪，特规划搭建公司自己的客服售后系统。

解决方案

● 多渠道服务统一接入与受理，提供一致的客户体验；实现服务闭环管理与进程实时跟踪，保障服务及时性；规范全国服务网络管理，费用结算标准化、透明化；

● 服务人员可基于APP来反馈服务过程、提报服务报告，查询知识库等；基于移动端操作工单派工、工单审批、配件申请等业务；

● 建立以实现服务量、服务及时性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平;对关键服务指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理；

● 建立完整的用户数据，并洞察分析、标签、分类；建立会员管理体系，将营销和服务打通，开展会员运营以提升推荐、复购

● 与呼叫中心、在线客服、订单系统、语音机器人等多个系统集成，全方位满足客户一体化需求。

合作价值

✔ 提供全渠道接入服务，有效提升客户服务体验；

✔ 通过异常问题的自动生成和责任跟踪，有效控制了异常工单的进一步恶化；

✔ 通过数据报表和大屏监控，实时掌控服务进度，有效保障了服务时效和服务质量；